A T-Mobile analisou com calma o suporte técnico oferecido pelas lojas e encontrou clientes frustrados lidando com representantes com treinamento técnico limitado. Então, a empresa implementou as estações Tech Chat, onde os clientes são atendidos via áudio e vídeo por profissionais de suporte muito bem treinados que podem, até mesmo, ter uma visão 3D do aparelho do cliente.
Disponível em 29 lojas até agora, o serviço causou um impacto impressionante: o Tech Chat lida com quase todos os casos de suporte técnico dessas lojas e reduziu os casos de retorno em 11%. A T-Mobile recebe menos ligações de clientes insatisfeitos nessas áreas e 99% dos clientes que usaram o Tech Chat disseram estar extremamente ou muito satisfeitos com o serviço.
A T-Mobile está tomando outras iniciativas para manter os clientes satisfeitos. Ela reduziu para cinco minutos o tempo de ativação de um novo telefone, o que antes levava mais de meia hora, ao eliminar a necessidade de dados redundantes – 105 cliques – e combinando sistemas diferentes que se conectam aos terminais dos pontos de vendas. A empresa lançou o sistema em 5.000 locais, em seis meses, por US$ 500 a plataforma. O projeto já economizou US$ 1,65 milhões e liberou 16 mil minutos para serem dedicados aos clientes.
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