A Talktelecom, empresa brasileira de soluções de telecomunicações, anuncia novas funcionalidades do ePbx Manager, sistema que gerencia e operacionaliza centrais de atendimento a clientes. A plataforma 100% web, tem interface totalmente integrada que une todas as ferramentas de controle relacionadas a operações de call center.
O ePbx Manager, da Talktelecom, centraliza em uma única página oito módulos de operação e gestão de call centers. “A integração dos sistemas de Gravação, Discador, Banco de dados, DAC, URA, Voice Mail e PABX, em uma única e moderna interface, contribui para a melhora da produtividade, performance e controle da central de atendimento.
As informações podem ser acessadas via PC, tablet ou smartphone e oferecem recursos avançados de monitoria, supervisão, configuração, administração, gestão de custos de telefonia, alertas e relatórios”, esclarece Alexandre Dias, CEO da Talktelecom.
· Relatórios em tempo real – Mais precisos e detalhados, mostram na mesma tela de funcionamento da plataforma, números com a quantidade de ligações efetuadas, nível de abandono, tempo médio de atendimento e tempo ocioso, divididos por operador ou campanha;
· Tarifador e bilhetador – Fazem a média de custos diários e mostram quanto a operação de um contact center está gastando por dia, por campanha ou por departamento. Essas informações podem ser cruzadas com o que foi vendido para saber se a operação está sendo lucrativa ou não. Mostrando um overview de gastos X negócios;
· Pausa programada – Programa intervalos, pausas de descanso e de alimentação e horário de saída. Essa funcionalidade é importante para minimizar riscos trabalhistas;
· Monitor de supervisão – Permite analisar várias carteiras de clientes de forma simultânea, gerenciando filas de atendimento, clientes que estão em atendimento, clientes já atendidos e clientes que abandonaram a ligação, com uma visão gerencial e informações detalhadas em função do tipo de campanha, se ativa ou receptiva. Aqui o supervisor consegue ter o status geral da operação indo do macro para o detalhe de número de ligações feitas, tempo de duração, quantas localizaram o cliente e quantas fecharam acordo;
· Alarmes críticos – Mostram quando as regras da operação não foram cumpridas, como atrasos nas pausas ou não cumprimento do tempo médio de atendimento;
· Indicadores – Incluem todas as métricas desejáveis para a operação;
· Score por equipe e por atendente – Cruzando os alarmes e os indicadores e ePbx Manager cria um score de pontuação por equipe e por atendente, classificando em vermelho (ruim), amarelo (médio) ou verde (bom);
· Monitoria remota – Escuta de forma sigilosa, para acompanhar e corrigir o atendente sem que o cliente ouça, o que é chamado de sopro. Também existe a possibilidade de fazer uma conferência com o supervisor e o cliente para sanar dúvidas;
· Higienização de base de dados – Importante serviço para empresas de cobrança. A solução da Talktelecom prioriza, por meio de toques, os números bons de uma carteira de cobrança, limpando temporariamente da base de dados os números não válidos;
· Trace de chamadas – Mostra todo o rastro da chamada, desde o momento que o discador logou, quando ele disparou a chamada, quantos rings foram dados até o cliente atender, transferência para um grupo de cobrança, atendimento pelo operador, quanto tempo ele ficou com o cliente em linha e quem foi a causa do desligue. Ferramenta essencial para coordenadores acompanharem o motivo do desligue das chamadas, se é o operador, o cliente ou a operadora de telefonia.
· Monitoria on-line – Plataforma que mostra toda a interface da Talktelecom com a estrutura do cliente, incluindo a rede, o mailing e a integração com o CRM.
O lançamento é a segunda fase do realizado em 2016, quando a Talktelecom apresentou a primeira versão do ePbx Manager. A versão completa foi desenvolvida em 24 meses e recebeu investimentos de R$ 3 milhões em P&D. Além do Brasil, a Talktelecom está presente na Argentina, Colômbia e EUA, em cerca de 130 empresas de contact center.
Ainda segundo Dias, o ePbx Manager foi desenvolvido para atender as necessidades não só de centrais de cobrança, mas também de centrais de atendimento a clientes e de vendas.
