No processo de vendas, o atendimento ao cliente é fator decisivo na preferência pela marca e na lealdade do consumidor
A transformação digital é provavelmente o fator que mais influenciou a maneira como as pessoas agem, conversam, se locomovem ou compram atualmente. As mudanças tecnológicas são tantas e tão rápidas que pode ser difícil acompanhá-las. Para as empresas, isso significa repensar a forma como lidam com clientes e fecham negócios. O risco de deixar o assunto de lado é não sobreviver.
É assim na área financeira das organizações, na de suprimentos, no RH – e não seria diferente no setor comercial. Com tanta informação disponível em poucos cliques, os consumidores estão cada vez mais exigentes. No processo de vendas, o atendimento ao cliente é fator decisivo na preferência pela marca e na lealdade do consumidor em 96% dos casos, estima a Microsoft em seus levantamentos.
Se a transformação digital trouxe o desafio, ela também embute potencial para solucioná-lo. Criar times de vendas preparados para abraçar a tecnologia e tirar proveito dela é um imperativo para empresas de qualquer ramo. Não que seja uma tarefa fácil – nem montar uma equipe de vendas tradicional é. Mas existem alguns elementos fundamentais para ser bem sucedido nessa empreitada. Seis deles são os que listo abaixo:
Tão importante quanto selecionar bons profissionais é treiná-los. Eis uma tarefa que não pode ser realizada a esmo. O primeiro passo é mapear as habilidades de cada vendedor, descobrindo que lacunas devem ser preenchidas. Idealmente, isso é feito a partir de uma matriz de competências, em que se listam seus conhecimentos e atitudes. Com o material em mãos, fica mais fácil definir os temas que devem ser abordados em um treinamento.
O segundo passo é buscar maneiras de oferecer a capacitação à equipe comercial. A solução pode ser interna, caso haja um profissional sênior na empresa disposto a isso. Mas se o objetivo é ter um time de vendas preparado para a transformação digital, treinamentos online são uma alternativa também.
Mentoria e treinamento têm finalidades parecidas, mas funcionam de forma distinta. Treinar uma equipe de vendas é disseminar conhecimento de maneira sistematizada. Oferecer mentoria está relacionado a empatia e exemplo. Para um vendedor sênior, ser indicado como mentor de um novato pode representar um reconhecimento que o engaje ainda mais com o trabalho.
A mentoria também pode ser potencializada com ferramentas online, como documentos educativos compartilhados na nuvem, aplicativos para videoconferências, ferramentas de comunicação interna ou softwares para gestão de vendas. Elas facilitam a comunicação com o mentor, permitindo ao mentorado estudar como ele age no contato com os clientes.
Existem diversas formas de entender a experiência de um cliente com uma marca. Pesquisas com consumidores uma delas. Essa ferramenta pode ajudar a compreender os desejos e necessidades dos clientes, além do nível de satisfação com o atendimento.
Pesquisas digitais, feitas pela internet, costumam ser rápidas, confiáveis e acessíveis. Algumas plataformas de pesquisa online não apenas facilitam a criação de formulários, como oferecem acesso a comunidades de respondentes segmentadas. Definindo idade, profissão ou região geográfica, é possível alcançar um público-alvo específico, parecido com o rol de clientes almejados pelas empresas. Os resultados, claro, são mais assertivos.
É comum as pessoas confundirem a gestão do relacionamento com clientes – estratégia conhecida como CRM – com os softwares de CRM e vendas. Na verdade, os softwares nada mais são do que uma maneira de automatizar o foco das empresas em atender as necessidades dos clientes.
Sem uma cultura de CRM (a estratégia), não há CRM (o software) que funcione. Os treinamentos oferecidos a uma equipe de vendas que persiga a transformação digital devem incluir os dois lados da moeda: como conhecer os clientes profundamente para satisfazê-los e fidelizá-los, e como usar a tecnologia para realizar esse trabalho com mais facilidade.
Ao contrário do que prega o senso comum, a automação de marketing é muito mais do que o envio automático de e-mail marketing. É, sim, uma tecnologia que alia SEO (otimização de sites e páginas para os mecanismos de busca na internet), marketing de conteúdo, mídias sociais – e muita, mas muita, análise de dados.
Ferramentas de automação de marketing podem ajudar uma empresa a descobrir os conteúdos digitais mais atraentes para seus clientes, atrair potenciais consumidores por meio de blogs e outras mídias, conseguir dados de contato e conduzir as pessoas gradualmente pelo funil de vendas – até que, finalmente, realizem uma compra.
Que ambiente pode ser mais rico para captar insights do que uma comunidade virtual, em que os clientes de uma empresa se sintam à vontade para debater com outros consumidores? Estabelecer uma comunidade própria não é simples, mas representa o canal de relacionamento digital mais proveitoso e eficiente para uma organização.
Uma maneira de se aproximar desse ideal é incentivar os vendedores a participar de comunidades virtuais abertas, relacionadas ao ramo de atuação da empresa. Se a força de vendas for treinada para interagir, trocando informações e conhecimento de maneira discreta e sincera, abre-se a possibilidade de capturar muito sobre o comportamento dos clientes. Não importa o que a empresa vende. Quanto mais próximos os vendedores estiverem do público-alvo, melhor conhecerão seus desejos e necessidades.
*Por Júlio Paulillo, cofundador e CMO do Agendor
