As empresas que souberem antecipar-se a essas tendências estarão melhor posicionadas para enfrentar as exigências do mercado
O ano de 2024 foi marcado por transformações digitais significativas. Percebo que o uso de novas tecnologias, como a Inteligência Artificial Generativa (GenAI), por exemplo, tem se transformado e tomado um lugar na sociedade, se tornando uma aliada estratégica para a automação de processos e o atendimento ao cliente.
Após refletir sobre adversidades e possibilidades não somente desta tecnologia, mas de tantas outras, listei quatro tendências para 2025, que se solidificam no mercado para atender suas crescentes e importantes demandas.
Uma pesquisa da AI at Wharton, da Universidade da Pensilvânia, mostra que o uso semanal de IA Generativa quase dobrou neste ano, passando de 37% em 2023 para 72%. Neste sentido, a GenAI está se posicionando e, cada vez mais, solidificando seu papel nas empresas e, consequentemente, na sociedade.
Prevejo que a adoção da GenAI será um dos principais impulsionadores, com investimentos cada vez maiores em suas aplicações comerciais. Uma evidência disso é um estudo recente do Gartner com 130 CIOs brasileiros, apresentado durante a Conferência Gartner CIO & Executivos de TI, que apontou que 50% dos CIOs no Brasil planejam implementar Inteligência Artificial (IA) e automação em suas operações até 2025. Além disso, 65% dos CIOs dedicarão maior parte do tempo a iniciativas de inovação digital. A automação ampliada pela IA deverá trazer melhorias relevantes na eficiência da entrega de serviços, proporcionando resolução mais rápida de problemas, manutenção preditiva e desempenho aprimorado.
Outra tendência que destaco para o ano é a hiperautomação, como sendo a unificação da automação de Processos, plataformas Low Code/No Code e ferramentas de IA e machine learning. A automação dos processos ajudará as empresas a lidar com tarefas repetitivas de forma mais rápida e precisa, enquanto as plataformas Low Code/No Code desenvolvem soluções de automação, permitindo que mais pessoas participem do processo, mesmo sem grande especialização técnica. Já as ferramentas de IA e ML podem fornecer análises preditivas que permitirão decisões mais informadas e agilizar processos empresariais. Com a automação de processos, as empresas poderão reduzir o tempo de desenvolvimento em até 80%, melhorando a eficiência operacional, resultado chave apontado por 75% dos CIOs brasileiros, conforme estudo da Gartner.
Há uma demanda crescente por serviços personalizados e flexíveis, que estejam alinhados aos objetivos específicos dos clientes. Acredito que essa seja uma necessidade que irá se intensificar em 2025. As pesquisas sobre o tema, inclusive, reforçam essa tendência: a PwC revelou que 33% dos consumidores mudam de marca após terem uma experiência negativa.
Para atender estas expectativas cada vez mais altas de personalização e flexibilidade, as empresas precisam adotar medições de serviço baseadas na experiência do consumidor, utilizando análises avançadas, potencialmente impulsionadas por IA, para avaliar dados comportamentais. Esses insights devem permitir que as empresas entendam melhor como os usuários interagem com os serviços e identificar pontos críticos que precisam ser aprimorados. A incorporação da experiência do usuário final por meio de XLAs será essencial para alinhar os resultados dos investimentos em tecnologia com os objetivos empresariais e as expectativas dos clientes.
Em um cenário altamente competitivo, as organizações precisam intensificar o foco no cliente em todos os pontos de contato. Para isso, sugiro adotar uma abordagem omnichannel para coletar feedback ao longo das diversas jornadas dos usuários. Desta maneira, é possível adaptar às intenções e solicitações dos clientes, garantindo uma alta satisfação e impulsionando o sucesso contínuo das empresas.
Um ponto que considero importante de ressaltar é que 88% das violações de dados são causadas por erros humanos, de acordo com um estudo da Universidade de Stanford.
Penso que os governos ao redor do mundo precisam implementar regulamentações relacionadas a forma e atuação da IA, principalmente em setores como finanças, saúde e infraestrutura crítica, que de forma geral já são sujeitos a requisitos de conformidade mais exigentes, como auditorias regulares, relatórios de incidentes cibernéticos e a adoção de frameworks de segurança, como NIST e ISO.
Além disso, a crescente complexidade das leis de proteção de dados, como a GDPR (General Data Protection Regulation) na Europa e a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) no Brasil, exigirá que as organizações invistam mais em mecanismos robustos de proteção de dados para garantir a conformidade e evitar penalidades severas.
Com o avanço das novas tecnologias e o crescente volume de dados pessoais sendo processados, as regulamentações sobre governança de dados tornaram-se essenciais para proteger os direitos dos indivíduos. Em muitos países, essas leis visam garantir que os usuários tenham controle total sobre suas informações, exigindo que sejam informados de maneira clara e transparente sobre como seus dados são coletados, processados e compartilhados. Considero esse enfoque não somente importante para garantir transparência, mas também a autonomia dos usuários, permitindo-lhes decidir como suas informações são tratadas, de maneira responsável.
Acredito que o sucesso no próximo ano será definido pela capacidade de adaptação e pela utilização estratégica das tecnologias emergentes. As empresas que souberem antecipar-se a essas tendências estarão melhor posicionadas para enfrentar as exigências do mercado, não apenas garantindo eficiência, mas também um atendimento mais humano e personalizado.
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Paola tem uma sólida formação em engenharia de sistemas, com mais de 25 anos de experiência no setor de tecnologia. Desde sua entrada na Getronics em 2010, tem sido uma líder transformacional, ocupando diversos cargos de destaque, culminando em sua recente nomeação como diretora geral Latam. Sua carreira é caracterizada por um enfoque centrado no cliente, inovação tecnológica e um estilo de liderança colaborativo e ético, que tem sido fundamental para os sucessos alcançados pela empresa sob sua gestão.
