Uma empresa pode ver o help desk como bom para a cultura colaborativa dentro da empresa e mantê-lo dentro de casa. Outra pode achar que é commodity e optar por uma prestadora de serviço. Esse equilíbrio é um desafio para muitos CIOs.
Com isso em mente, aqui estão quatro tendências em cloud, offshoring e terceirização para ano, com base em consultores ouvidos pela Informationweek norte-americana.
1. Nuvem x outsourcing tradicional
Enquanto migrar a infraestrutura de TI para um serviço de nuvem não é “outsourcing” em seu sentido tradicional é uma maneira de terceirizar. Mas até modelos tradicionais usam tecnologia de nuvem por trás deles, seja sua própria nuvem ou e de um provedor como Amazon ou IBM.
Tanto nuvens privadas quanto públicas ganham tração neste ano entre a lista das empresas da Fortune 500 e podem ameaçar o modelo de outsourcing tradicional, diz David Rutchik, parceiro na empresa de consultoria Pace Harmon.
Ele pontua que, como resultado, empresas como CSC e IBM integram capacidades da nuvem em seus produtos. A IBM, por exemplo, comprou a SoftwaLayer no ano passado por US$ 2 bilhões. “Eles estão usando a ofensiva para ter novos negócios ou a defensiva para garantir que eles não recebam um lance de empresas de nuvem”, diz.
Grandes empresas que uma vez temeram usar nuvens públicas por causa da segurança de dados ganham confiança para usá-la em desenvolvimento e testes. “Varejistas usam nuvens públicas ao menos para uma parcela de seus serviços”, diz. “É muito mais rápido provisionar um servidor e bem menos caro”.
Espere mais empresas comparando preços e benefícios da cloud versus modelos de outsourcing tradicionais como parte de suas estratégias nos próximos anos, afirma Rutchik.
2. Modelos de preços de outsourcing com base em resultados
Como medir o outsourcing? Liz Herbert, principal analista da Forrester Reaseach, vê modelos de contrato precificados em retornos de negócio.
A maneira comum de medir o outsourcing tradicionalmente é demanda e tickets realizados. Liz, contudo, explica que “aqueles 500 tickets de help desk não têm nada a ver com o que o negócio está tentando alcançar”. Uma empresa precisa entender por que terceirizar certas coisas em primeiro lugar, ou então acabará pagando por horas para muita gente e contando tickets que não significam nada.
“Se uma empresa aérea terceiriza seu call center, o propósito do call center é resolver problemas”, diz ela. “Mas medir pelo volume de chamados não atende o por que a companhia decidiu terceirizá-lo. Para economizar? Sim, mas estão realmente melhorando o serviço ao cliente?”, questiona.
Um exemplo de outsourcing baseado em resultados: um varejista com o qual a Forrester trabalhou precisava que seu site e call center tivessem 100% da operação no Natal, e o prestador de serviços precificou com base na meta. “O provedor obteve um bônus de um milhão de dólares por alcançar a meta, escrita em contrato”, conta a analista.
Enquanto isso é a situação clássica do ganha-ganha, esses contratos ainda são minoria porque alguns resultados de negócio são difíceis de serem previstos, o que faz tanto os resultados do cliente quanto do fornecedor variarem. Liz estima que entre 20% e 25% dos negócios têm uma parcela baseada em lucro. Algumas pequenas empresas veem esse percentual maior.
“Ainda há alguns inibidores para a precificação em resutlados, mas a melhor maneira é alinhar as metas da empresa com as do cliente”, finaliza.
3. Crescem provedores indianos
Em negócios de infraestrutura de TI, os provedores indianos competem cada vez mais e estão ganhando das empresas americanas, dis Rutchik.
Companhias da Índia como a Wipro, HCL e Infosys “tradicionalmente correm por fora, usadas pela necessidade”, mas começam a competir com a IBM, CSC e HP, derrubando os preços e usando tecnologias que permitem gestão remota de data center, servidores, entre outros.
Essas capacidades dão mais apelos às justificativas que já existem sobre elas, sobre trabalhadores jovens capacitados, baixos salários e uma maior população no país.
4. Não descarte o “outsourcing doméstico”
Mas há alguns ‘poréns’ nisso – incerteza política, barreiras de idioma e culturais, salários que aumentam, dificuldades em obter vistos e diferenças de fuso horário – que trazem mais interesse no outsourcing com empresas menores, de menor custos, em áreas locais. Isso é conhecido como “outsourcing doméstico”.
Ter simplesmente seu fornecedor no seu fuso horário é convincente, mas há também alguns benefícios culturais.
No papel, pensar num fornecedor indiano pode te garantir taxas mais baratas, mas uma empresa pode pagar mais quando tiver que obter vistos e viajar para a companhia. “Com o doméstico, você pode ter que pagar mais, mas você terá um time menor e mais experiente fazendo o trabalho”, finaliza Liz.
