Muitas áreas de TI utilizam métricas informais para avaliar a satisfação dos funcionários com o desempenho dos aplicativos: se eles não procuram o help desk, tudo deve estar correndo bem. Mas isso é mais uma técnica de evasão do que uma estratégia real. Equipes pró-ativas trabalham com as unidades de negócio para criar acordos de nível de serviço (SLA, da sigla em inglês) que definem avaliações de desempenho aceitáveis. Um SLA oferece um mecanismo formal para os CIOs relatarem o progresso alcançado na meta – e para demonstrar aos líderes do negócio o valor dos serviços prestados pela TI.
É claro que, se vamos oferecer SLA, precisamos avaliar os níveis dos serviços com algum tipo de métrica que pode ser quantificada. É aqui que entram as ferramentas de gerenciamento de desempenho de aplicativo. Elas são fontes vitais de informação sobre os componentes que suportam um aplicativo, incluindo software, hardware servidor e sistemas de rede.
A seguir, coloco três passos básicos para formalizar um SLA interno.
Primeiro você precisa definir as métricas que serão usadas para calcular o desempenho para o para o negócio; a promessa de menos de 10% de perda é insignificante para o gerente de vendas nacional.
Foque em métricas simples, porém reveladoras, como tempo de resposta de usuário, tempo médio para uma unidade de negócio pedir serviços de TI ou outras métricas centradas em usuário. Nos bastidores, elas comprometem uma mistura de tempo de resposta de transações, utilização de CPU, respostas I/O e mais.
Em segundo lugar, determine como vai permitir que as unidades de negócio revisem as métricas relacionadas ao SLA. A área de TI vai gerar relatórios frequentes e enviá-los aos líderes das unidades ou as informações serão fornecidas de outra forma, como via intranet?
Se você já tem um portal corporativo, é possível disseminar os dados lá. Se não, você pode precisar de um portal de gerenciamento terceirizado ou uma ferramenta externa de relatórios. Além disso, muitos sistemas corporativos de gerenciamento de desempenho de aplicativo, incluindo os da BMC, CA, Compuware e IBM, podem apresentar dados de serviço de aplicativo para gerenciamento.
O terceiro passo é a discussão entre as unidades de negócio e a área de TI sobre como as violações, ou possíveis violações, serão relatadas e um acordo sobre as consequências caso a TI falhe em cumprir suas obrigações. Por exemplo, se um funcionário liga para o suporte para reclamar que um aplicativo está lento, será que isso deve dar início a uma investigação para verificar se o SLA foi violado? Ou será que a área de TI e as unidades de negócio devem se reunir periodicamente para examinar os relatórios de desempenho?
Nos bastidores, a área de TI que implantar SLA interno tem de lutar com novas tecnologias, como computação em nuvem e virtualização. Quando se trata de serviços de nuvem pública, incluindo aplicativos entregues em modelo SaaS, a TI não consegue visibilidade completa da infraestrutura do fornecedor, o que complica as avaliações de SLA. Quanto à virtualização, é preciso garantir que sua equipe possa monitorar e avaliar, apropriadamente, os ambientes virtuais. Se a TI não tem acesso às questões de desempenho de uma máquina virtual, existe o risco de violar o SLA.
O objetivo principal da área de TI é manter os aplicativos com desempenho excelente. Acordos de nível de serviço e sistemas de gerenciamento de aplicativo trabalham em conjunto para alcançar esse objetivo.
Crie seu próprio SLA:
1. Defina seus termos
TI e unidades de negócio precisam identificar os aplicativos essenciais que serão monitorados e trabalhar juntos para definir as medidas de nível de serviço que realmente têm valor para os usuários do negócio.
2. Planeje a revisão
É preciso que a TI decida como e quando a performance do SLA interno será revisada. Por exemplo, entregando relatórios periódicos sobre os alvos do SLA ou criar um portal que ofereça métricas em tempo real.
3. Cumprir a pena
A área de TI e as unidades de negócio precisam entrar em um acordo sobre as conseqüências em caso de falha da TI em cumprir o acordo de nível de serviço. Por exemplo, se um sistema de cobrança retroativa pode ser implementado para reembolsar unidades de negócio. Outra abordagem seria estruturar um sistema de bônus ou outro incentivo, para a área de TI quando os níveis de serviço forem atendidos ou superados.
*Michael Biddick é presidente e CTO da empresa de consultoria Fusion PPT e colaborador da InformationWeek Analytics.
