Depois da integração com o Santander, os clientes do Real sentiram algumas dificuldades e enfrentaram problemas, a maior parte deles relacionados ao internet banking. Após receber relatos de leitores, InformationWeek Brasil entrou em contato com o banco. A seguir, as respostas:
InformationWeek Brasil – O portal do Real é redirecionado. Isto aumenta a vulnerabilidade a ataques, como, por exemplo, do tipo man in the middle?
Santander – Optamos por redirecionar o portal do Banco Real para o Santander a fim de minimizar o impacto aos nossos clientes, que já conhecem a URL de entrada. Tal redirecionamento não aumenta em nada a vulnerabilidade do site. Os redirecionamentos para fraudes são causados por trojans que redirecionam o cliente para uma página inicial falsa. Para impedir isto, disponibilizamos há muito tempo, um módulo de proteção que identifica e evita tais redirecionamentos.
IWB – Recebemos relatos de que os “favorecidos” cadastrados para transações de transferência haviam “sumido”. Isto ocorreu por conta da migração?
Santander – De forma alguma. Alguns clientes podem ter tido problemas pontuais ao acessar algumas informações do internet banking devido a uma eventual intermitência havida por conta de todo o processo. Vale frisar, contudo, que tudo foi rapidamente normalizado.
IWB – O tempo de atendimento no contact center aumentou muito (chega a 20 minutos de espera). Há alguma coisa que a TI possa fazer? Foi mudada a URA?
Santander – A URA da Central de Atendimento Santander foi simplificada há cerca de seis meses, e o impacto desta mudança foi positivo, pois facilitou o acesso dos clientes às informações desejadas. Pedimos desculpas por eventuais demoras no atendimento, mas queremos ressaltar que nossa capacidade de atendimento foi ampliada, justamente para atender essa demanda extra no momento final da integração. Fizemos a migração de cerca de 10 milhões de clientes, algo sem precedentes no Brasil, e nos orgulhamos por ter uma equipe engajada, que conseguiu solucionar rapidamente os problemas que apareceram.
IWB – Que tipo de providência a TI tomou para suportar o aumento da demanda?
Santander – Há dois anos e meio, nossa equipe de tecnologia está se preparando para este movimento. Aumentamos nossa capacidade consideravelmente. Para ter uma ideia, mais do que triplicamos nossa capacidade de processamento, aumentamos nosso call center em mais de 40% (acima da soma dos dois bancos) e investimos cerca de 6 milhões de horas de tecnologia. Além disso, temos um grande foco na visão cliente. Fizemos, por exemplo, uma funcionalidade que me parece sem precedentes nesse tipo de migração. O nosso cliente pode acessar sua conta com os dados novos ou com os dados antigos.
IWB – Ao colocar a senha no internet banking tem aparecido um erro recorrente. Há relatos que tem sido necessário colocar pelo menos duas vezes a senha, antes de o sistema reconhecer que é a senha correta. Por que está acontecendo isto?
Santander – Alguns clientes podem ter tido problemas ao acessar algumas informações do internet banking devido a intermitências pontuais dos servidores, porém, já está tudo normalizado.
IWB – Existe uma equipe que cuida especificamente do internet banking para evitar os problemas?
Santander – Sim, há uma equipe focada para antever e resolver quaisquer problemas que possam aparecer por conta da integração. Ao todo, são centenas de profissionais trabalhando 24 por 7.
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