Ferramenta é resultado da adoção do Google Business Messages pela TIM. Projeto foi implantado com a Beep
Clientes da TIM agora podem entrar em contato com a operadora a partir de uma simples busca no Google. O novo canal de atendimento digital anunciado pela empresa é resultado da adoção do Google Business Messages (GBM), implementado em parceria com a brasileira Blip. Segundo a TIM, a adoção do novo canal visa reforçar as opções de ferramentas que fazem uso de inteligência artificial, além da URA e do aplicativo Meu TIM.
A ferramenta do Google é uma solução global de contato inteligente que visa facilitar a comunicação entre marcas e clientes. Por meio do recurso, qualquer pessoa pode enviar mensagens para uma empresa a partir da pesquisa feita diretamente no buscador ou no Google Maps, ao procurar por “TIM”.
Depois de uma validação cadastral por meio do número de telefone do usuário, o chat segue com as jornadas de atendimento, inclusive direcionando para atendente humano para a resolução de assuntos mais críticos.
“O nosso cliente pode nos encontrar em todos os canais que desejar e o Google Business Messages é mais uma opção entre as ferramentas disponíveis. Por meio da inteligência artificial, passamos a oferecer maior acessibilidade com a integração com Google Search e Google Maps. Os resultados iniciais já apontam dados positivos em satisfação e resolubilidade e confirmam o potencial da plataforma”, explica o diretor de Customer Relarions da TIM, Saverio Demaria.
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Segundo a TIM, o canal vem sendo testado com um projeto-piloto adotado em novembro de 2022. Desde então, o Google Business Messages tem apresentado resultados que mostraram eficiência na operação de atendimento, inclusive com o mapeamento das principais razões para o contato do cliente. Com 60% das demandas atendidas dentro do próprio canal, sem a necessidade de interação humana, o índice de resolução da ferramenta chegou a 63%.
O nível de satisfação dos clientes que utilizaram a ferramenta no período de testes também foi positivo, superando em mais de duas vezes o registrado em outros canais de chat da operadora.
Entre os serviços principais disponíveis por meio do Google, estão assinatura de planos de celular e internet; segunda via de conta e faturas; recarga de plano pré-pago via Pix, boleto e cartão de crédito; e ofertas de aparelhos de celular, entre outros.
“Através do Google Business Messages, a TIM amplia sua oferta de serviços digitais e reforça a estratégia de evoluir constantemente o nível de experiência do cliente. Em pouco tempo, já estamos experimentando níveis excepcionais de resolutividade e satisfação”, comenta Frederico Crego, Diretor de Unidade de Negócios da Blip.
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A redação contempla textos de caráter informativo produzidos pela equipe de jornalistas do IT Forum.
