Solução automatiza o atendimento a mais de 6 mil colaboradores e integra ferramentas essenciais, como Google Chat e Jira
A TIVIT implementou uma solução de inteligência artificial generativa, chamada Athena, para automatizar o atendimento a colaboradores de uma grande empresa do setor de serviços. A ferramenta, que visa reduzir a necessidade de intervenção humana, atingiu uma redução de 77% na demanda por atendimento manual, com impactos positivos na eficiência operacional e na experiência dos colaboradores.
A plataforma Athena, desenvolvida pela TIVIT, integra o Azure OpenAI e é executada na nuvem da Microsoft. De acordo com Erik Nakandakare, diretor de Transformação Digital da TIVIT, a escolha da Azure foi motivada pelas capacidades avançadas de machine learning e pela flexibilidade da plataforma. “A Athena foi criada para substituir a assistente que estava em operação, com desenvolvimento concluído em três meses”, explica Nakandakare.
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A solução foi projetada para trabalhar com dados internos e fontes autorizadas pela empresa, garantindo respostas precisas e seguras. Athena opera em duas versões: uma para auxiliar na produtividade interna dos colaboradores e outra para otimizar a experiência do cliente em ambientes corporativos virtuais.
No primeiro mês de operação, Athena processou 1.770 documentos e gerenciou 13.162 interações de mais de 6 mil colaboradores. Nakandakare destaca que a plataforma foi projetada para escalar conforme o volume de transações aumenta, mantendo a qualidade das respostas. Além disso, a ferramenta foi integrada com o Google Chat, Jira e XCally, facilitando a continuidade no atendimento e permitindo a transição para interação humana quando necessário.
O processo de implementação envolveu diversas etapas, como a configuração do ambiente, o cadastro de usuários, personalização da interface com o logo do cliente e a integração com outros sistemas. A plataforma foi disponibilizada em três idiomas: português, inglês e espanhol. Segundo o executivo, a TIVIT também está desenvolvendo novas funcionalidades, como uma interface de voz para tornar o assistente mais acessível, especialmente para pessoas com deficiência visual.
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A redação contempla textos de caráter informativo produzidos pela equipe de jornalistas do IT Forum.
