Tokio Marine reduz tempo de atendimento do RH ao adotar inteligência artificial

Há alguns meses, os mais de 1,7 mil colaboradores da seguradora Tokio Marine passaram a se comunicar com o departamento de RH por meio de um novo canal de atendimento: o chatbot Marina. A tecnologia inspirada no nome da empresa foi desenvolvida a partir de um software baseado no supercomputador Watson, da IBM.

A inteligência artificial (AI, na sigla em inglês) é capaz de aprender, identificar expressões diversas e interpretar contextos, sendo inicialmente responsável por realizar cerca de 2 mil atendimentos mensais referentes a assuntos do dia a dia dos funcionários da companhia, como férias, benefícios e folha de pagamentos.

De acordo com Adilson Lavrador, diretor-executivo de operações, tecnologia e sinistros da Tokio Marine, a principal necessidade que motivou a empresa a desenvolver a Marina foi reduzir o tempo de atendimento do RH. “Procuramos atrelar a tecnologia à qualidade dos serviços e já contabilizamos uma redução de 60% no número de contatos telefônicos com o departamento”, comemora.

Além de aprimorar os serviços, a equipe de RH agora pode, com o chatbot, dedicar o tempo economizado a atividades mais estratégicas para a Tokio Marine, como o desenvolvimento de novos projetos e o aprimoramento de processos que já existem.

Foco em inovação

Em sua fase inicial, a Marina estará disponível somente ao público interno da Tokio Marine para atendimentos via chat e no portal de RH da companhia. Posteriormente, a previsão é de que ela passe a atender também dúvidas de clientes e corretores. “Vamos continuar investindo em novas tecnologias. Um dos nossos focos é a inovação, criar soluções que agreguem valor ao nosso negócio”, garante Lavrador.

Ainda segundo ele, entre os valores da seguradora está o trabalho em equipe. Por essa razão, todos os projetos de TI são integrados com as áreas de negócios da empresa. “Temos profissionais de seguros com conhecimento em tecnologias e que desenvolvem soluções na empresa, por exemplo”, conta.