Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária mostra que 82% das transações já são feitas por canais digitais no Brasil
Os smartphones continuam se consolidando como o meio preferido dos brasileiros para realizar transações bancárias. É o que revelou o 2° volume da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025, realizada em parceria com a Deloitte e divulgada nesta semana durante o evento Febraban Tech.
Desde 2020, o número de transações via mobile banking saltou de 52,6 bilhões para 155 bilhões. Apenas no último ano, o crescimento foi de 15%. Considerando todos os canais digitais de atendimento bancário, eles já representam 82% das 208,2 bilhões de operações efetuadas em 2024. O aumento no total de transações foi de 8% em comparação ao ano anterior.
Além do crescimento no volume geral, o canal móvel também apresentou elevação na média de operações por usuário ao mês. Atualmente, são realizadas, em média, 55 transações mensais por cliente, avanço em relação às 48 registradas na pesquisa de 2023. Também aumentou a participação dos heavy users no mobile banking: quase oito em cada dez clientes ativos (78%) concentram mais de 80% de suas movimentações nesse canal.
“Isso vem crescendo em uma velocidade cada vez maior ao longo dos anos”, observou Rodrigo Mulinari, diretor responsável pela Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária.
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Na avaliação do executivo, esse avanço está diretamente relacionado aos investimentos em tecnologia realizados pelo setor bancário nos últimos anos. Em 2025, os bancos devem aplicar R$ 47,8 bilhões em TI, um incremento em relação aos R$ 42 bilhões destinados à área no ano anterior.
Carolina Sansão, diretora-adjunta de Inovação, Tecnologia Bancária e Segurança Cibernética, reforça a visão e destaca que os resultados indicam uma transformação estrutural no comportamento dos clientes. “O cliente busca facilidade e conveniência no relacionamento com o banco, e as agências acabaram se tornando uma alternativa para operações mais complexas, como, por exemplo, a contratação de um financiamento bancário”, explicou.
O Pix é um dos principais impulsionadores desse avanço do mobile banking. O sistema registrou crescimento de 41%, alcançando quase 25 bilhões de operações realizadas por meio de smartphones.
Frente ao avanço mobile, as transações realizadas em canais físicos – como agências bancárias, caixas eletrônicos e contact centers – seguem em trajetória de queda, representando 5% do total. Nas agências bancárias, foram feitas 3,6 bilhões de transações, uma redução de 14% frente ao ano anterior.
Apesar da queda no volume, diz a Febraban, esses canais continuam sendo relevantes para operações mais complexas e consultivas, como contratação de crédito, renegociação e planejamento financeiro, demonstrando uma reconfiguração do papel das agências na jornada dos clientes.
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Rafael Romer é editor-assistente do IT Forum. É bacharel em Comunicação Social – Jornalismo pela Faculdade Cásper Líbero. Tem mais de 12 anos de experiência na cobertura dos segmentos de TI, tecnologia e games, com passagens pelo Olhar Digital, Canaltech, Omelete Company, Trip Editora e IG.
