Metodologias ágeis pavimentaram a estrada da nova era, com foco em pessoas, para uma melhor experiência do cliente
O mercado entendeu que a transformação digital tem de começar nas pessoas, na forma de pensar da corporação, alinhando a cultura às novas exigências de um mundo em constantes mudanças. Foi o que aconteceu na Unidas. Desde o início deste ano, a empresa investiu na construção de um desenho colaborativo para encantar clientes.
Para alcançar esse objetivo, as ações da TI precisavam acompanhar o crescimento dos resultados operacionais e alinhar a estratégia corporativa da Unidas para desenvolver uma cultura ágil e de baixo custo, com elevado índice de eficiência operacional.
E assim tiveram de repensar toda a arquitetura de serviços e criar uma operação integrada, de escala nacional e internacional, preparada para suportar o crescimento e fortalecer a competitividade.
“A entrega de uma melhor experiência para o cliente, além de serviços eficazes, era ponto chave para o sucesso do projeto. Era preciso criar serviços com novas propostas de atendimento, digitalizar a jornada do cliente e reduzir o tempo de espera no processo de liberação do veículo nas lojas de aluguel de carros”, relata João Mendes, CIO da Unidas, que assumiu o cargo em janeiro deste ano com esse desafio.
Mendes arregaçou as mangas e começou a transformação ampliando a equipe, mantendo os profissionais existentes e trazendo outros do mercado. “Dobrei o tamanho do time e criei uma torre de infraestrutura de TI, também focada nas lojas, e uma outra de Inovação.”
Mas um ponto importante nessa movimentação foi o investimento no novo posicionamento da área. “Antes, a TI somente prestava suporte, sem dar a devida atenção ao digital, à inovação e às metodologias. Implantamos tudo novo desde ferramentas de controle a Agile/scrum.”
A Unidas passou a ver uma TI que suporta os negócios. “Hoje, as áreas de negócio e de TI são parceiras e assim as mudanças acontecem de maneira mais simples e rápidas. Conseguimos atender às expectativas do negócio de maneira mais proativa”, orgulha-se Mendes. Essa transformação na cultura apoiada na inovação rendeu à Unidas o prêmio As 100+ Inovadoras no Uso da TI, na categoria Serviços Diversos.
Os primeiros seis meses deste ano foram dedicados à unificação dos sistemas para dar esteira à inovação. E nessa jornada, um dos principais frutos foi o app de reservas, totalmente concebido para eliminar a papelada e agilizar processos.
“Com o app, o cliente paga, faz checkin e nem precisa passar na loja, vai direto ao pátio pegar o carro e já sai dirigindo. Hoje, ele consegue fazer essa operação em apenas três minutos, o que antes consumia meia hora”, relata.
Outro ator importante que entrou em cena foi o Design Thinking. A sua utilização apresentou atributos diferenciados e essenciais para uma ampla gama de oportunidades, gerando um ambiente criativo a partir do qual surgiram ideias inovadoras para o serviço de aluguel de carros.
A estrutura física ganhou squads, com times multidisciplinares para unir insights e trazer uma visão 360° da experiência do cliente em sintonia com o negócio, garantindo entrega dos produtos com novas funcionalidades.
A cultura ágil foi disseminada. Os squads trabalhavam de forma autônoma e empoderada, com todos engajados para garantir o mesmo ciclo produtivo com protótipos, desenvolvimento orientado por testes e automação dos ciclos produtivos (DevOps).
Hoje, o cliente Unidas possui uma variedade de canais de atendimento, tradicionais e digitais, com flexibilidade. Ele pode migrar do canal de voz para o app móvel, com o número de reserva, recuperar o QR Code para retirada do veículo e usar o serviço sem passar pelo balcão de atendimento. Mais agilidade, sem papel e menos burocracia.
Mendes adianta que muita inovação ainda está por acontecer, mas a base foi formada. A cultura está preparada para receber as transformações necessárias para que a Unidas mantenha sua competitividade na nova era.
Finalistas do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI na categoria Serviços Diversos (turismo, comunicação, hotelaria, advocacia etc)
1º Unidas – João Mendes, Head de TI / CIO da Unidas
2º Globo.com – Wanderley Baccala, CEO
3º Sapore – Rafael Tobara, CIO
