Este é um momento crucial para os negócios em qualquer lugar do mundo. Vivemos em uma era de frequentes e rápidas mudanças, em que não se mover e não se reinventar não é mais uma opção para as empresas. As pessoas estão cada vez mais conectadas e exigentes com a qualidade e a facilidade de uso de produtos e serviços oferecidos por todos os tipos de negócios. Essas mudanças de comportamento afetam drasticamente, inclusive, a forma como muitas empresas trabalham e se relacionam com seus clientes e colaboradores.
O crescimento exponencial das tecnologias e a alta velocidade com que qualquer informação chega às pessoas atualmente geram um novo desafio para as empresas, de qualquer porte: acompanhar essas mudanças e atender às novas necessidades das pessoas em todos os pontos de contato com seu negócio.
Para acompanhar essa evolução, as empresas precisam passar por constantes transformações em seus negócios e em sua cultura.
A experiência do consumidor como direcionador de novos negócios
Durante muito tempo as empresas têm oferecido tecnologias, novas funcionalidades e melhorias incrementais para manter ou melhorar sua vantagem competitiva em relação aos concorrentes. Isso chegou ao fim. A tecnologia virou commodity. Hoje, o que realmente importa e cria um verdadeiro diferencial competitivo é a experiência que as organizações proporcionam às pessoas que utilizam seus produtos e serviços.
Hoje, a chave para uma empresa ser bem-sucedida é mudar a sua relação com seus clientes. Quando paramos de pensar no cliente apenas como consumidor e começarmos a pensar neles como pessoas, abrimos um mundo de possibilidades e oportunidades para entender e atender seus principais desejos e reais necessidades.
A transformação digital nada mais é do que o realinhamento ou novos investimentos em tecnologia, modelos de negócios e processos para gerar mais valor para as pessoas e competitividade para as empresas em uma economia digital em constante mudança. E, acredito que tudo deve começar com uma visão mais clara dos problemas enfrentados pelas pessoas no dia a dia.
O grande foco da maioria das empresas está ligado diretamente ao uso de tecnologia para a transformação digital. Basta observar a quantidade de CIOs, profissionais de TI e empresas de tecnologia em eventos sobre o assunto. Mas, o tema é bem mais amplo do que isso e envolve uma mudança cultural e/ou até mesmo uma mudança do modelo de negócios.
Mais do que isso, o sucesso da transformação digital não é determinado pelo volume de investimentos em tecnologia, pois ela por si só não transforma uma empresa. O principal motivador deve estar ligado diretamente ao ponto de contato com as pessoas, sejam elas colaboradores ou clientes, com objetivo de facilitar a vida delas. Para isso, existem três elementos importantes:
• Transformação da Experiência do Cliente
• Transformação dos Processos Operacionais
• Transformação dos Modelos de Negócio
Para entendermos melhor nossos clientes, precisamos de uma abordagem que vai além do ultrapassado laboratório de usabilidade, pesquisas quantitativas e fatores humanos. Criar empatia com eles agrega muito mais do que meses de teste de usabilidade ou pesquisas quantitativas que, em sua maioria, direcionam para um resultado ao invés de apresentar problemas e necessidades reais.
Tanto que muitas abordagens são centradas em entregar funcionalidades e novas tecnologias ao invés de focar no que realmente importa: a experiência. Apresentado como uma alternativa, o design thinking se encaixa perfeitamente nesse cenário em que o foco é identificar possibilidades e oportunidades de transformação do dia a dia das pessoas. Esse é o verdadeiro propósito da tecnologia: ampliar as capacidades humanas e não as substituir.
*Weber Canova é vice-presidente de tecnologia da TOTVS
