O mundo está passando por um momento de grande transformação, que inclui a tecnologia avançando exponencialmente e os clientes se tornando mais exigentes e imediatistas. Para não ficar atrás, é essencial que as empresas inovem, tenham conhecimento sobre o perfil do novo consumidor e não fiquem de fora da transformação digital. É o que defende a Orbitall, empresa do grupo Stefanini especializada em contact center e processamento de meios de pagamento.
De acordo com Silvia Aragão, diretora comercial e de novos negócios da Orbitall, um dos focos das empresas, principalmente quando se fala em relacionamento com o consumidor, deve ser as redes sociais. “Estar presente nos mais diversos canais, como WhatsApp, Facebook, SMS, chat ou telefone, é importante para oferecer uma experiência rápida, simples, intuitiva e personalizada para o consumidor. A inteligência artifical chega para complementar essa área com interações multicanais, além de oferecer mais comodidade para esse novo cliente, que passa a contar com uma jornada diferenciada”, explica a diretora.
Pesquisa recente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) indica que 73% dos clientes preferem entrar em contato com uma empresa por meio de um chat inteligente. A Orbitall conta com uma solução multicanal para atendimento ao consumidor, que utiliza ferramentas que proporcionam inteligência por meio de Analytics e clusterizações para disparo assertivo de campanhas, até chats inteligentes que, por diferentes níveis de criticidade, respondem às principais dúvidas com inteligência artificial.
Novo Consumidor
De acordo com uma pesquisa da IBM, a Geração Z, que inclui os nascidos entre 1995 e 2010, já conta com um poder aquisitivo de 44 milhões de dólares, é mais imediatista que a geração anterior, a “millennial”, e influencia 93% das compras de casa.
A Orbitall conta com a ajuda da Stefanini Inspiring, coligada do grupo Stefanini focada em P&D de soluções para força de vendas, para ofertar soluções de campanhas de engajamento, que promovam ofertas imediatas e tangíveis e atendam este novo perfil do consumidor. “As campanhas de fidelidade que demandavam certo prazo para que os clientes recebessem o seu benefício já não são tão eficientes quanto antes, justamente pelo fato de o cliente de agora ser mais imediatista. Os motores da campanha devem estar sob a gestão do marketing, permitindo ações customizadas para engajar o cliente, por meio de uma experiência prazerosa, que transita entre o físico e o digital”, explica Silvia Aragão.
Segundo a diretora, no modelo de engajamento, é importante entender o comportamento do consumidor para oferecer a promoção exata e garantir que a ação tenha sucesso. Tecnologias como a geolocalização, além dos próprios aplicativos, podem ser grandes aliados para potencializar as ações.
“As empresas que atuam no mercado B2C e também as do B2B terão que enfrentar o grande desafio de utilizar as tecnologias e conceitos disponíveis para se tornarem disruptivas. Este é o grande momento e quem não inovar poderá ficar para atrás”, finaliza Silvia Aragão.
