Convergência dos canais de vendas e a integração dos ambientes on e offline são estratégias que se consolidam na disputa pelo cliente
O varejo é um dos grandes mobilizadores da economia brasileira. Segundo dados da Pesquisa Mensal de Comércio (PMC), realizada pelo IBGE e divulgada em fevereiro deste ano, o volume de vendas do comércio varejista no País fechou 2020 com uma alta de 1,2%, e crescimento de 6% na receita nominal. Nesse cenário, o e-commerce vem ganhando participação crescente, acelerada pela transformação digital e pelo isolamento social ocasionado pela pandemia do coronavírus.
Entre abril e setembro de 2020, 11,5 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra online. Nesse mesmo período, surgiram no País cerca de 150 mil novas lojas virtuais, de grandes redes físicas, que migraram para web, a pequenos comerciantes, que viram nas plataformas de delivery a oportunidade de manterem a operação.
Dados do 42º Webshoppers, realizado pela Ebit/Nielsen, apontam que, no Brasil, os varejistas de marketplaces são responsáveis por 78% do faturamento total do e-commerce. Nos seis primeiros meses de 2020, R$ 30 bilhões do total contabilizado nas vendas digitais foi proveniente de lojas que aderiram aos marketplaces – um crescimento de 56% em relação ao mesmo período de 2019. Esse movimento também abriu espaço para o dropshipping, onde o fornecedor utiliza o marketplace – a exemplo do Mercado Livre, Amazon e Lojas Americanas, entre outros – como canal de comercialização para os seus produtos.
Esse é o raio-X de um mercado em expansão, onde ter os melhores produtos já não é mais um diferencial competitivo e o desafio é atrair e fidelizar consumidores. Recente pesquisa da American Express aponta que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Já o Temkin Group prevê que as empresas que investem na experiência do cliente devem incrementar a receita em 70% após três anos. Nesse sentido, sai em vantagem quem consegue entregar ao consumidor os melhores formatos de compra, incluindo facilidade nos meios de pagamento e eficiência na entrega.
A convergência dos canais de vendas e a integração dos ambientes on e offline, conhecida como omnichannel, é uma das estratégias que vem se consolidando na disputa pelo cliente, que ganha mais conforto e opções de escolha. Isso permite, por exemplo, que um produto comprado por meios digitais possa ser retirado ou trocado em uma loja física e vice-versa. Oferecer múltiplos meios de pagamento, que agilizam o fechamento do negócio e minimizem o tempo do cliente na fila do caixa, também faz parte das ferramentas que promovem diferenciais no atendimento, tanto no ambiente físico como na web.
A complexidade dos novos caminhos do varejo, e a necessidade de trafegar por eles, para não perder vendas, traz outro desafio às empresas: a gestão. Da infraestrutura à logística, do controle do estoque à contabilidade, contar com ferramentas que automatizem processos e aumentem a confiabilidade das transações é crucial para uma operação robusta e acende a luz verde para soluções que ajudam a vender mais e ao mesmo tempo promovam a redução de custos e do tempo utilizado na execução de tarefas críticas.
Gerenciar a cadeia produtiva do varejo com o uso do ERP é meio caminho andado para uma melhor performance das empresas varejistas. Mas é possível fazer mais, integrando as soluções de gestão aos sistemas de pagamento e às plataformas de marketplaces, otimizando o B2C de ponta a ponta e resultando em impacto positivo na relação com o cliente.
*Gerente de Produtos da Rede CIGAM
