Como reflexo da transformação digital, proporcionar ao consumidor uma experiência personalizada é fundamental para ter sucesso atualmente. Para oferecer esta experiência integrada, é importante considerar os três pilares do CRM: marketing, vendas e atendimento ao cliente. Segundo pesquisa realizada pela Accenture Strategy, 60% dos consumidores brasileiros estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência de compra melhor. Não se trata de algo simples, mas algumas soluções podem auxiliar nesse processo de focar no sucesso do cliente, como chats 24h, canais de atendimento personalizados omnicanal, visão integrada do cliente por todas as áreas da empresa e adoção de cloud computing, seja no momento da compra, seja no monitoramento da satisfação dos clientes, na análise de consumo de conteúdo e no processo de fidelização.
Em busca de um atendimento de excelência aos clientes e na importância da transformação digital, o Canal da Peça, marketplace brasileiro de peças automotivas e industriais com mais de 100 mil usuários empresariais, apostou na transformação digital e na integração de dados de todas suas áreas, o que facilita a tomada de decisões e a criação de ações de fidelização e vendas. Como resultado, registrou em 2016 um faturamento de R$ 6 milhões e uma taxa média mensal de expansão de 16%. Além disso, o Net Promoter Score aumentou: gira, hoje, em mais de 80%. “Enxergamos o bom atendimento e a experiência do usuário como peças-chave para crescimento sustentável”, explica Vinicius Dias, CEO do Canal da Peça.
Para alcançar esses números, o Canal da Peça apostou na transformação digital e implementou as soluções Sales Cloud e Service Cloud, da Salesforce, nas áreas de atendimento ao consumidor final, o comprador de peças; e de atendimento aos fornecedores, que são os vendedores. Além disso, apostou em estratégias de B2B Marketing Automation por meio do Pardot no departamento de marketing digital, mapeando o comportamento do internauta ao consumir conteúdos do site. Hoje, todas as áreas da empresa estão integradas ao Salesforce, além de muitos dos processos de venda e atendimento estarem estruturados e integrados com os demais procedimentos corporativos.
Como a empresa é digital, os vendedores utilizam a ferramenta Salesforce Mobile no smartphone para ter acesso a todos os dados dos clientes. Com as informações em mãos, eles conseguem tomar decisões estratégicas no momento da compra.
Fundada em 2012, fornece serviços de tecnologia para as principais multinacionais do setor, como Bosch, SKF, Cofap e Delphi. Os fundadores, Vinícius Dias e Fernando Cymrot, contam com o apoio de investidores do Brasil e EUA, com larga experiência em empresas de varejo físico e online, além dos mais tradicionais bancos de investimento que atuam no País.
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