Transformação digital só será efetiva quando você ouvir seu cliente

A máxima de que o cliente precisa estar no centro das atenções em tempos em que a transformação digital varre as empresas foi levada ao pé da letra pelo vice-presidente para B2B da Vivo, Alex Salgado, em um projeto implementado em conjunto com a CI&T e, internamente, chamado de “We Care”.

Durante o IT Forum 2019, que acontece nesta semana na Praia do Forte, na Bahia, Salgado e Aminadab Nunes, vice-presidente de operações da CI&T, discutiram os impactos da transformação digital nos negócios e como as empresas podem se beneficiar de algo simples, porém efetivo: ouvir o cliente.

“Nós tínhamos acesso às melhores tecnologias, tínhamos a capacidade de investimento para evoluir a operação, já tínhamos o Vivo Labs. Tudo, mas não evoluía”, lembrou Salgado antes da implementação de metodologias ágeis. “Quando conversamos com o time, víamos que faltava algo: uma melhor coordenação das plataformas e tecnologias. Mas quando olho hoje, não era uma plataforma que faltava, mas a forma de fazer. Demandávamos para a TI olhando o nosso umbigo”, acrescentou.

Para além dos times de venda, que estão rotineiramente em conversa com clientes, áreas de marketing, produto, tecnologia e engenharia da Vivo não tinham ainda a tradição de recorrer diretamente ao cliente para integrá-lo como parte da solução. Isso mudou. A empresa montou squads com colaboradores de todas as áreas para discutir marketing, produto, engenharia e TI e todos precisaram sensibilizar o ouvido para as queixas e necessidades do consumidor.

“A cultura do time mudou. A forma como fazemos mudou. Vemos agora um time não só preocupado com o cliente e com os negócios, mas com as próprias demandas. O que mais me impressionou nos 90 dias na metodologia que vocês trouxeram foi o quanto impactou um time que já era multidisciplinar, mas que só conhecia o negócio dentro de casa”, reforçou Salgado para Nunes.

Valor ao longo do caminho

A consciência de que a disrupção tecnológica pode tirar do eixo grandes empresas acende nas companhias um senso de urgência. Projetos de transformação digital não podem refletir anseios no longo prazo. Afinal, “pequenas grandes startups” surgem em ciclos cada vez mais curtos e são elas que podem eclipsar gigantes.

Para Salgado, da Vivo, os impactos da transformação digital têm de ser entregues quase que simultaneamente a sua implementação. “Um projeto que a gente idealiza agora e pode ser entregue em dois anos, a chance de ele ser cortado é brutal. O impacto tem que ser entregue ao longo do percurso”, aconselhou.

A multinacional brasileira CI&T tem ganhado destaque na jornada de transformação de companhias no Brasil e mundo afora. Por meio do chamado Lean Digital, que estrutura uma metodologia ágil e integrada às equipes, a CI&T se alia a outras empresas para entregar mudanças culturais consistentes e de processos. “A transformação digital é uma mudança de mindset, de cultura. É atender o valor que a gente tem que entregar e entregar de forma contínua”, destacou Nunes.

Um olhar de fora

Para Salgado, a implementação de uma metodologia ágil reforçou quanto tecnologias e plataformas utilizadas são tão fundamentais quanto um canal de vendas e produtos adequados. “TI é tão importante quanto posicionamento de marca, de negócio. Integramos isso a área B2B”, revelou.

Nunes questionou os reflexos do chamado customer care para a Vivo e como esse trabalho refletirá nos objetivos de curto prazo da Vivo. Segundo Salgado, 75% do faturamento da Vivo vem de serviços de comunicação, conectividade e telefonia e 25% dos negócios digitais.

“Hoje, quando vejo linhas de IoT, big data, cloud, inovar aqui é mais fácil, porque eu não tenho legado, estou começando do zero”, ponderou Salgado. “Quando olho para negócios tradicionais, você tem de lidar com plataformas monolíticas, para depois entregar um paradigma novo. Entender as evoluções do negócio. Mas nosso usuário não quer mandar mais e-mail, ligar, ele quer interagir direto com a operação, essa experiência ágil, digital, é o que eu preciso trazer. E o We Care para a gente é o futuro. É o que vai definir o sucesso do nosso negócio, reduzir a chamada no call center, diminuir e-mails. Mas isso é derivativo. O que queremos é estar perto do cliente, aliada a experiência, o We Care tem a ambição de ser o futuro dos negócios da Vivo.”