Três pilares para melhorar o desempenho de uma loja

O varejo brasileiro caminha para o segundo ano de expansão no seu faturamento real. Para 2019, a projeção é de aumento de 5,2%. As informações são de um levantamento realizado pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). As lojas físicas precisam aproveitar o momento e focar na experiência de compra do cliente.

Os hábitos dos consumidores estão mudando em um ritmo acelerado. Com isso, os varejistas precisam promover um serviço de alto nível, seja qual for a jornada de compra. É preciso medir e incentivar o desempenho de cada estabelecimento.

Diante desse cenário,  listarei três princípios que devem ser levados em consideração pelos varejistas e que garantem uma boa performance de loja.

1. Entender o caminho até a compra

Está cada vez mais difícil identificar os padrões de compra dos consumidores. Os clientes não fazem mais jornadas diretas ao pesquisar e comprar, o que dificulta as decisões de investimento dos varejistas. Por esse motivo, várias lojas estão perdendo a oportunidade de monitorar quantas pessoas entram no estabelecimento em determinado momento e reagir de acordo com esses dados.

Quase 50% dos varejistas não conseguem prever o tráfego de clientes. Hoje, soluções de análise avançadas fornecem dados em tempo real que, quando comparados com métricas importantes, oferecem informações sobre áreas do negócio, como eficácia de promoções e taxas de conversão. Com isso, os varejistas podem adotar uma abordagem com boa relação entre custo e benefício, entregando aos consumidores uma experiência personalizada e de alto nível e aumentando o volume de vendas.

2. Disponibilizar mercadorias e ter controle do estoque

A disponibilidade e a transparência do estoque podem fazer um varejista se destacar da concorrência. Os consumidores de hoje demandam rapidez e não hesitam em buscar outro estabelecimento se não estiverem satisfeitos. Um gerenciamento eficaz de estoque também é essencial no nível operacional, especialmente devido à pressão para que as lojas maximizem o retorno por espaço físico em um período de alta de tarifas e de aluguel.

Apenas 40% dos varejistas gerenciam o desempenho e as métricas de rotatividade do estoque de maneira consistente no nível de loja, o que pode levar à perda de oportunidades de satisfazer o consumidor. Ter o produto certo na hora certa e promover a visibilidade do estoque para toda a empresa são medidas cruciais.

3. Empoderar os colaboradores da loja

Os funcionários são os ativos mais valiosos de um varejista, embora muitos deles não sejam mobilizados de forma eficaz. Os varejistas gastam 70% do tempo lidando com tarefas operacionais e utilizam apenas 30% do horário para atender clientes.

Se o engajamento dos consumidores é o que faz uma experiência em loja se destacar, um colaborador usaria melhor seu tempo ao oferecer ajuda e orientação para compras ou cuidar para que as filas de pagamento não fiquem longas demais. Os varejistas podem entender melhor a força de trabalho se também levarem em consideração fatores como taxa de engajamento, eficácia dos turnos de trabalho e relação entre custo laboral e vendas – antes de tentarem solucionar as ineficiências que os impedem de prosperar.

Para melhorar o desempenho de uma loja, é preciso adotar uma abordagem holística. Os varejistas precisam avaliar todos os níveis do negócio para identificar onde é possível aprimorar a eficácia operacional e de vendas. As empresas que geram informações sobre o estabelecimento a partir de dados em tempo real, e avaliam seu desempenho, estão mais preparadas para modernizar as operações e melhorar a qualidade do relacionamento com os consumidores.

*Marcelo Quaiatti é diretor da ShopperTrak no Brasil.