Mais importante do que estar por dentro da nova onda, é contar com uma estrutura pronta para realizar um atendimento que não frustre o cliente
Estar à frente em uma onda de inovação que deu certo é o que todos buscam. Quando se chega nessa posição, você acaba sendo reconhecido por ter: visão de futuro, disposição ao risco, capacidade de criar algo que não existe, persistência e, principalmente, receber o retorno financeiro por assumir tal risco.
A pessoa que lá no início de 2013 investiu R$ 10 mil em Bitcoin, por exemplo, quando cada unidade custava R$ 40 , teria comprado cerca de 250 moedas, que hoje valem aproximadamente R$ 6 milhões. O grande problema é que várias pessoas que perderam esse momento se apegam a “inovações” do mesmo tipo achando que terão o ganho do passado.
No caso das criptos, muita gente perdeu fortunas investindo nas moedas digitais paralelas, as altcoins, por esperarem o mesmo comportamento em um mercado previamente alterado. Esse exemplo ilustra bem o que normalmente ocorre.
Quando se fala em inovação na indústria vemos características bastante similares. Visitando algumas empresas de médio e grande portes, pude perceber que esse mesmo comportamento se repete. Situação similar está acontecendo agora com a recente abertura do WhatsApp, que permite bots plugarem-se à plataforma, por exemplo.
O aplicativo de mensagens parece ser a oportunidade perfeita para que aqueles que não foram pioneiros na implantação de bots consigam recuperar o tempo perdido. Nas conversas com os grupos de transformação digital dessas empresas, normalmente formados por profissionais de diversas áreas, o pedido geralmente é o mesmo: queremos criar um bot no WhatsApp e rápido, você faz? /e para ser rápido, queremos colocar apenas um pedaço do atendimento lá.
O que se precisa entender é que qualquer empresa ou até um programador solo pode fazer um bot integrado com a ferramenta, não é complexo. Você tem várias ferramentas gratuitas para criar bot e a documentação é aberta para a integração, bem simples e rápido.
A pergunta que esses grupos deveriam fazer é: abrir um canal no WhatsApp para atender apenas um pedaço da demanda pode gerar uma experiência ruim? O bot que vamos implementar é realmente capaz de atender essas demandas ou isso só vai gerar um custo extra e frustração para o usuário?
Criar um canal de diálogo com o consumidor sem estar preparado para atender novas demandas que provavelmente surgirão por meio dele tem tudo para ser um verdadeiro tiro no pé. Isso porque dificilmente o cliente elege mais de um canal para se relacionar com a empresa. Se ele se familiariza com um deles, a probabilidade de tentar resolver todas as suas demandas neste mesmo canal é muito grande.
Por isso, muito mais importante do que estar por dentro da nova onda, é contar com uma estrutura pronta para realizar um atendimento que não frustre o cliente e, consequentemente, não coloque em risco o relacionamento com ele. É melhor perder a onda em que todos surfam neste momento para desenvolver um projeto consistente e que de fato funcione.
Para quê investir em um novo canal se aqueles que você oferece ainda podem ser aperfeiçoados? Por que, em vez de dar um tiro no escuro, você não utiliza a experiência de outras empresas? Lembre-se de que muita gente errou e gastou muito nesse processo, aproveite o momento para pegar o que foi feito de bom e replicar de forma rápida, assertiva e com custo bem menor.
Além disso, inovar não é apenas aderir a novas tecnologias ou ser cada vez mais digital. A inovação está além disso, e pode ser até menos onerosa para a empresa. Um parceiro especializado poderá ter uma visão mais apurada para apresentar um diagnóstico preciso para o seu caso específico. Isso porque equipes internas multidisciplinares, muitas vezes, têm divergências e olhares direcionados para as áreas de cada um de seus integrantes, o que pode deixar de lado o foco principal do projeto.
Tendo isso em vista, o primeiro passo deve ser definir um objetivo claro. Geralmente, a digitalização é buscada para: melhorar a UX, reduzir custo e tornar o atendimento escalável, para depois criar os KPIs que vão direcionar o projeto. Por fim, deve ser feita a escolha da solução baseada em testes reais e nas metas visadas e os objetivos definidos. Essa escolha é determinante para o sucesso do projeto e dificilmente será feita de forma correta se realizada a partir apenas da junção de desejos dos seus times.
Independentemente de como pretende investir para melhorar o seu atendimento, tenha em mente que é preciso olhar para sua empresa e respeitar suas particularidades e, principalmente, o relacionamento que já construiu com os clientes ao longo de sua trajetória. Somente essa análise permitirá que o próximo passo a ser dado seja certeiro, sem arriscar o que já foi conquistado até aqui.
*Mateus Baumer Azevedo é sócio da BlueLab e responsável pela Diretoria de MKT e Vendas
