Uma pesquisa realizada recentemente pela empresa de
pesquisas Butler Group mostra que as companhias ainda têm dificuldades para
entender os benefícios das comunicações unificadas.
De acordo com o estudo, a
redução dos custos operacionais e a consolidação das infra-estruturas de
comunicação são os principais motivadores dos projetos. Mesmo se tratando de
questões essenciais para os negócios, no caso de comunicações unificadas, esses
tipos de melhoria não atingem o ponto principal.
O maior resultado que se pode tirar é a melhoria dos
processos de negócios. E, para isso, a empresa precisa de uma série de sistemas
que possibilitem integrar os diversos meios de comunicação disponíveis — voz,
chat e vídeo — entre eles próprios e com os demais sistemas da companhia.
Mas a tarefa, que pode parecer simples, não é nada fácil. A
maior dificuldade está justamente em fazer os sistemas e equipamentos
conversarem. Ao decidir partir para uma infra-estrutura de comunicações
unificadas, a empresa esbarra em vários protocolos e equipamentos com
funcionalidades diferentes que tornam a implementação um enorme quebra-cabeças.
A boa notícia é que ser open source é uma das regras para
definir a compatibilidade de um software com o conceito de comunicações
unificadas. Ou seja, teoricamente, os sistemas são completamente customizáveis
de acordo com o gosto do freguês.
PABX IP
Para começar a implementar o conceito, a empresa precisa
conectar os sistemas de comunicação à rede de dados. “Essa rede tem de oferecer
suporte à qualidade de serviços (QOS), que permite tratar diferentemente
pacotes de dados de outros tipos de mídia, como voz”, explica Fernando Lucato,
gerente de desenvolvimento de novos negócios da Cisco.
Sobre essa rede, a empresa necessita de uma plataforma de
telefonia IP, o chamado PABX IP. No caso, é isso que vai permitir a integração
das funções de comunicação com os sistemas e, conseqüentemente, com os
processos da companhia.
Luiz Villela, diretor da área de enterprise da Nec Brasil,
explica que a infra-estrutura de comunicações unificadas é composta de,
basicamente, uma plataforma IP e, sobre essa plataforma, um middleware que faz
a conexão das funções de comunicação com os sistemas corporativos. Já para
Lucato, essa integração não é feita via middleware, mas pelos próprios aplicativos
que rodam em cima da plataforma de telefonia.
Para Bill Gates, o software de voz vai matar o PABX.
No fundo, a idéia é a mesma, mas os diferentes discursos
mostram uma dificuldade na implementação do conceito: as diferenças entre os
fornecedores. “Cada equipamento tem funções diferentes”, relata Ricardo Rossi, gerente
da área de Lótus da IBM Brasil.
Apesar de utilizarem o padrão SIP (Session Initiation Protocol), os PABX
disponíveis no mercado demandam que os softwares sejam customizados para serem
integrados ao equipamento. “A base é a mesma, mas não é igual”, diz Rossi.
Presença
A partir dessa
infra-estrutura de rede, a empresa pode agregar, por meio de software, diversas
funcionalidades que vão realmente atender ao conceito de comunicações
unificadas.
A idéia básica é que o usuário possa receber, em uma mesma
interface, qualquer tipo de comunicação, seja uma mensagem, um telefonema ou
até uma videoconferência, em um terminal fixo ou móvel. Além de ser capaz de
compartilhar documentos entre diversas pessoas.
Um dos principais
elementos presentes no conceito de comunicações unificadas é o chamado suporte
a presença. Basicamente, trata-se da capacidade de indicar sua disponibilidade
ou vontade para se comunicar. Sistemas de voz sobre IP (VoIP) ou instant
messaging (IM) normalmente já incorporam essa funcionalidade. Mas para um CRM,
por exemplo, talvez seja necessário algum desenvolvimento.
Elizabeth Ussher, diretora de inteligência competitiva e
marketing técnico da Avaya, resume, de forma bem simplista, o que é preciso
fazer para implementar o conceito nas empresas. “O usuário é quem está forçando
a adoção das comunicações unificadas. Ele está acostumado com as diversas
ferramentas disponíveis hoje. A tecnologia só precisa dar condições para que o
usuário utilize as ferramentas”, afirma.
Segurança
Segundo Lucato, de cada dez empresas que procuram a Cisco em
busca das comunicações unificadas, nove colocam a segurança como principal
preocupação.
Na verdade, o conceito não adiciona nenhuma camada nova de
segurança. As preocupações a serem tomadas são as mesmas já presentes nas
atuais estruturas de rede.
“O cliente tem sua política de segurança e, a partir dela, é
que implementamos o sistema”, relata Villela. De acordo com Lucato, as
políticas estão presentes desde a implementação da rede até os aplicativos, e
todos os dados trafegados, mesmo os de voz e vídeo, precisam ser
criptografados.
