Programa ÔÇÿHumanize busca otimizar em até 90% os atendimentos do SAC e melhorar experiência do cliente
A farmacêutica União Química anunciou a criação de um programa de inteligência artificial (AI) interno que busca otimizar, agilizar e potencializar processos, incluindo as rotinas operacionais e estratégicas da companhia. Batizado de ‘Humanize’, o programa inclui em sua primeira fase uma assistente virtual chamada Uniqui.
A assistente virtual visa melhorar a experiência dos consumidores e parceiros da farmacêutica, conduzindo uma comunicação mais próxima possível do real, com respostas e soluções a partir da base de dados da empresa.
“Queremos que as pessoas que acessam os nossos canais passem primeiro pela Uniqui e podem ou não haver transbordo para o atendimento humano, de acordo com a necessidade”, explica Guilhermo Cintra Fragelli, diretor de TI da União Química. “Nesta primeira etapa, apesar de ser um atendimento eletrônico através do WhatsApp, o público pode digitar suas perguntas como se fala e obter respostas completas sobre uma amplitude de informações verídicas relacionados aos medicamentos e companhia”.
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Após finalizar a conversa com o consumidor, a assistente virtual enviará todas as informações para o time do SAC da União Química.
“Portanto, mesmo com o atendimento via inteligência artificial, todas as conversas passarão pela revisão humana, seguindo os parâmetros regulatórios para registros e avaliação do atendimento”, enfatiza o CIO. As principais perguntas de consumidores como o “modo de uso dos medicamentos ou informações sobre os produtos”, conseguem ser respondidas pelo avatar próprio, com informações que constam no banco de dados atualizado e oficiais.
O executivo explica que entre os impactos positivos da tecnologia estão o rápido e preciso acesso às informações das mais de 600 apresentações de produtos e das 5 linhas de negócios da farmacêutica focada em saúde humana e animal, além do potencial em reduzir até 90% dos atendimentos do SAC otimizando, em média, 800 ligações mensais ou cliques nas plataformas da empresa, caso o público direcione o contato para o novo canal de atendimento via aplicativo de WhatsApp.
Segundo a União Química, a inteligência usada em sua IA Uniqui possui o mesmo nível de processamento usado no ChatGPT, com o diferencial de que consegue sintetizar dados privados da empresa, detalhados com informações específicas.
A assistente foi desenvolvida 100% pelo time de TI da União Química, sendo abastecida com 5,7 milhões de palavras indexadas em sua base de dados. A fase 1 do programa ‘Humanize’ se dá a partir do consumo de dados públicos e atendimento ao FAQ (perguntas frequentes de consumidores e parceiros), informações de produtos, mais de 50 vídeos publicados nos canais da empresa, todos os dados contidos nos sites da companhia, informações da biblioteca de mais de mil bulas etc.
“O poder de disrupção da IA é de fato algo bem empolgante e que transformará não só o segmento Farma como todos os demais, por tamanha aplicabilidade nos processos e geração de novas oportunidades de negócio. O programa ‘Humanize’ está estruturado em etapas para os próximos 3 anos, tem muita coisa boa vindo por aí”, conclui Fragelli.
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A redação contempla textos de caráter informativo produzidos pela equipe de jornalistas do IT Forum.
