A Unimed Belém conseguiu resolver uma variedade de problemas para otimizar a gestão do atendimento ao cliente após adotar o sistema da multinacional holandesa TOPdesk, que desenvolve ferramentas de service desk. Presente na capital do Pará desde os anos 1980, a empresa enfrentava diversas dificuldades, que incluíam a falta de um sistema alinhado para permitir uma visão sistêmica de negócios e que fizesse a integração de áreas de colaboradores.
A lista de problemas incluía prazos difíceis de serem controlados e demandas específicas de cada setor. Em TI (Tecnologia da Informação), por exemplo, a Unimed não conseguia saber quantos computadores precisava atender e quais os departamentos que precisavam de mais suporte, enquanto que em Ouvidoria não havia um controle de status dos atendimentos.
“Precisávamos ter mais controle dos níveis de atendimento, estratificando quantidade e qualidade. Recebíamos reclamações constantes, mas tínhamos dificuldade para identificar os gargalos”, explica o assessor de TI da empresa, Fábio Nunes.
Segundo ele, foi possível enxergar os benefícios do sistema adotado pela Unimed logo nas primeiras demonstrações feitas pela equipe da TOPdesk. O primeiro setor que começou a usar o software em questão foi a Ouvidoria da Unimed Belém, em 2016.
E o que começou como uma implantação simples, realizada em uma semana, atualmente está presente em um total de 18 setores da Unimed Belém. A equipe de tecnologia da TOPdesk participou da implantação apenas da primeira área, orientando o time de Fábio na adoção das áreas seguintes, sendo que a área de TI da Unimed hoje tem controle completo de todas as demandas.
No total, a Unimed contratou duas licenças, sendo uma voltada ao cliente externo e outra para o cliente interno, com mais de 100 usuários no total. Entre outras coisas, a ferramenta permite a emissão de relatório por parte do próprio usuário no sistema, sendo que alguns setores estratégicos da companhia usam a ferramenta de Business Intelligence para análises mais profundas.
Confira abaixo algumas das outras mudanças que ocorreram nas áreas da Unimed que adotaram a solução da TOPdesk:
– Por conta do sistema que permite a criação de várias funcionalidades, como a configuração dinâmica de e-mails, a Ouvidoria, por exemplo, tem um modelo de e-mail de entrada, um de encerramento e outro de mudança de ação, o que facilita o trabalho dos operadores.
–Este setor também tem agora um controle total das demandas dos clientes. Os pedidos registrados são categorizados e priorizados pelo próprio operador. Se o chamado não for resolvido em até 3 dias antes do término do prazo determinado pela ANS, o responsável pelo pedido é notificado. Caso atinja 2 dias, o solicitante recebe um e-mail avisando o status.
–Caso o cliente entre em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) pedindo o endereço de um consultório médico, o atendente registra o pedido e o sistema envia um SMS com o endereço. Basta clicar no link encurtado disponível na mensagem.
–O Portal do Solicitante, ambiente totalmente construído dentro do software da TOPdesk, é utilizado pelo Recursos Humanos. É por lá que os colaboradores enviam pedidos como troca de crachá e férias.
