Operação brasileira da multinacional de benefícios contou com parceria da Hyperflow. Taxa de retenção do chatbot cresceu em 75% no período
A operação da Up Brasil, multinacional de benefícios corporativos, tem colhido os resultados de iniciativas de transformação digital com foco no atendimento. Com parceria da Hyperflow, empresa de soluções de integração e orquestração de ecossistemas, a Up Brasil conseguiu um aumento de 280% no número de atendimentos realizados com o uso de chatbot, ampliando substancialmente o canal de comunicação da empresa com seus clientes. Os resultados medem a evolução no atendimento em um intervalo de três anos, período da parceria entre Up Brasil e Hyperflow.
José Luis Motta, CEO da Hyperflow, explica que a demanda da Up Brasil, três anos atrás, era encontrar uma empresa que fizesse a orquestração de APIs e desenvolvesse um chatbot resolutivo para todos os canais digitais de atendimento. “Foi então que compramos esse objetivo como se fosse nosso e implementamos um sistema omnichannel de mensageria para a empresa de benefícios, capaz de automatizar respostas por meio do chatbot, que passou a tirar dúvidas frequentes dos clientes e encaminhar ações de forma imediata”, resume.
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A implementação das soluções impactaram também no índice de retenção de chamadas, ou seja, se o cliente volta para interagir mais vezes com o chatbot. Essa métrica cresceu 75% e atingiu 93%dos atendimentos resolvidos sem necessidade de um atendente humano.
Com o chatbot, foi possível diminuir as demandas no call center e no site para solicitações de rotina, que estavam sobrecarregando o atendimento. Hoje o cliente da empresa de benefícios pode utilizar o sistema para consultar saldo, desbloquear cartões, emitir segunda vida, verificar a data do próximo crédito, desbloquear, trocar a senha do cartão, comunicar perda ou furto e diversas outras dúvidas e esclarecimentos.
Segundo a Hyperflow, ao resolver digitalmente o processo de atendimento de seus clientes, a Up Brasil derrubou todas as filas de espera, liberando atendentes para atuar de forma mais estratégica.
Patrícia Angélica Vasconcelos, gerente de atendimento da Up no país, comentou que a Hyperflow foi essencial para a ampliação dos canais digitais. “Foi possível exponenciar os atendimentos sem necessidade de aumentar o investimento, entregando experiências com alta qualidade”, destacou.
Agora o foco da empresa será ampliar o número de serviços disponíveis na plataforma por meio de inteligência artificial com análise de voz, que atenderão as demandas dos clientes de forma ainda ágil, personalizada e humanizada.
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