O consumidor fiel sempre vai procurar a sua marca. Vai fazer visitas frequentes, pesquisar, buscar informações de produtos e serviços. Será menos sensível à oscilação de preços por conta de outro ativo: confiança. Clientes fiéis ajudam a conquistar mais seguidores simpatizantes com a marca e com isso, aumentam sua receita. Mas não se engane, essa lealdade do consumidor é algo difícil de conseguir.
Para garantir essa vaga no coração das pessoas e construir uma base consistente de clientes fiéis, é preciso permanecer relevante e interessante, caso contrário, a distância é de apenas um passo até o esquecimento.
Por isso, vim dividir com vocês algumas atitudes inteligentes para fidelizar e cristalizar sua base de clientes num mundo cada vez mais conectado. São cinco dicas preciosas e espero que isso auxilie nos bons negócios de 2019!
1. Personalize
A personalização das experiências de compras são a grande aposta do momento. Consumidores gostam de achar que você os conhece melhor do que eles mesmos. Eles querem se sentir especiais e lembrados. Comprovadamente compram mais quando recebem experiências personalizadas.
O uso de dados é fundamental para atingir sucesso nesse quesito. As empresas precisam aproveitar as informações deixadas por seus clientes para obter uma visão completa que antecipa necessidades e revela interações pessoais. Essa “hiper personalização” é o que os clientes procuram, pois se sentem ouvidos e compreendidos. Isso alavanca as compras por impulso, aumenta sua receita, gera menos retornos e cristaliza a lealdade.
2. Use a inteligência artificial para conectar os pontos
Os consumidores se envolvem com marcas de formas infinitas, por diversos canais. Resulta em uma enorme quantidade de dados valiosos. A inteligência artificial (AI) ajuda você a entender os impulsos de compras de seus clientes e conecta todos os dados e encontra os elos que faltam para que você possa oferecer a eles as experiências hiper-personalizadas que desejam.
A AI analisa informações e encontra padrões que alimentam seus sistemas para que eles sejam constantemente recalibrados, em tempo real, para antecipar as necessidades e servir o conteúdo certo. Use.
3. Seja mais “omnichannel”
Consumidores digitais usam vários dispositivos para fazer suas compras e o celular ainda é a forma mais usada. Eles ainda esperam que as marcas mantenham o contexto de suas interações anteriores, independentemente do canal. Com muita frequência, as empresas concentram-se em experiências separadas: na loja, on-line e móvel.
Quando as marcas integram todos os dados para oferecer aos clientes mais controle e formas mais convenientes de fazer compras, enquanto se movimentam facilmente entre seus canais preferidos, elas ganham o afeto de seus consumidores.
4. Construa conexões emocionais
Os programas de fidelidade oferecem descontos, pontos e cupons a seus associados. Mas o cliente que está lá apenas pelo desconto não está envolvido da forma ideal. Para construir lealdade verdadeira é preciso promover conexões emocionais.
O caminho é criar experiências que promovam a fidelidade das pessoas para que elas se sintam parte de uma comunidade. A maneira mais eficaz de ir além da mera satisfação ocasional para se conectar a nível emocional – aproveitando suas motivações fundamentais e satisfazendo suas profundas e muitas vezes não-verbais necessidades psicológicas, segundo apontou recente relatório da Harvard Business Review – é tocar no emocional das pessoas quando nos relacionamos com elas comercialmente.
5. E é lógico: a logística
Embora não seja a parte mais “sexy” da fidelidade do cliente, a logística é um elemento determinante na sua satisfação de compra, pois quando bem-feita, garante que os clientes sejam apoiados em todas as etapas da jornada. Não ignore o estoque, a previsão de entrega e o envio do produto certo para o lugar certo, na hora certa faz toda diferença em como o consumidor percebe sua marca.
No momento em que um pacote é perdido, ou um item é cancelado porque está esgotado ou quando um quarto de hotel não está pronto para um hóspede, sua empresa perde quase que instantaneamente a confiança das pessoas e o sentimento de satisfação pode ser facilmente substituído pelo de frustração, gerando efeito contrário ao desejado que é de fazer o cliente se apaixonar pela marca.
Tecnologias emergentes ajudam a otimizar sua logística e minimizar erros de entrega e atrasos. As duas mais aplicadas para melhora de processos logísticos são inteligência artificial e internet das coisas (IoT). Ao incorporá-las aos processos das empresas, garantem melhorias imediatas na qualidade das entregas e transporte de mercadorias.
*Marcos Pupo é vice-presidente sênior de vendas da Oracle
