Setores como seguros e serviços financeiros estão avançados na adoção, indica Gartner
O uso de assistentes virtuais (VAs) no local de trabalho está crescendo. Em 2021, 25% dos trabalhadores digitais usarão diariamente um assistente virtual de funcionário (VEA). Em 2018, o número ainda será de 2%, de acordo com o Gartner.
O contact center foi o campo piloto e de testes para muitos usuários de VAs, mas com a democratização da inteligência artificial (AI) e o desenvolvimento de UIs de conversação precisas e inteligentes, diferentes tipos de VA surgiram: assistentes pessoais virtuais (VPAs), virtuais assistentes de cliente (VCAs) e VEAs.
“Esperamos que os VEAs sejam usados por um número crescente de organizações nos próximos três anos. Setores como seguros e serviços financeiros estão demonstrando forte interesse em pilotar VEAs internamente. Também testemunhamos os VAs sendo usados em consultas de TI, atendimento ao cliente e informações”, disse Annette Jump, diretora sênior do Gartner.
Os exemplos incluem o Alexa for Business da Amazon, que ajuda os funcionários a delegar tarefas como o agendamento de reuniões e operações de logística, e o MIKA da Nokia, que ajuda os engenheiros a encontrar respostas enquanto realizam tarefas complexas ou diagnosticam problemas. “Por fim, os VAs são usados no local de trabalho e aumentam a produtividade dos funcionários e promovem o engajamento construtivo”, acrescentou Annette.
O mercado de plataformas de conversação – VAs e chatbots – inclui mais de mil fornecedores em todo o mundo. No entanto, nos próximos dois anos, uma corrida para fornecer novos recursos resultará na mudança drástica do panorama do fornecedor. “Os líderes de TI que desejam implementar uma plataforma de conversação devem determinar os recursos de que precisam a partir de tal plataforma no curto prazo e selecionar um fornecedor com base nisso”, afirmou a especialista.
O Gartner prevê que, até 2023, 25% das interações dos funcionários com aplicativos serão via voz, acima de 3% em 2019. Embora a maioria dos chatbots e VAs ainda sejam baseados em texto, fala para texto e texto para AI, os serviços hospedados em fóruns estão melhorando rapidamente. Como resultado, a implantação de soluções baseadas em voz aumentará.
“Acreditamos que a popularidade dos alto-falantes conectados em casa, como o Amazon Echo, o Apple HomePod e o Google Home, aumentará a pressão sobre as empresas para permitir dispositivos semelhantes no local de trabalho”, disse Van Baker , vice-presidente do Gartner. “Embora existam limitações nas ações que os APVs podem realizar, os funcionários expandirão prontamente as ações permitidas à medida que os recursos melhorem”.
O Gartner prevê que os gastos de consumidores e empresas em palestrantes de VPAs superarão US$ 3,5 bilhões em 2021.
Um exemplo recente da integração de alto-falantes de VPA no empreendimento é a parceria da Amazon com a Marriott. A rede de hotéis usa Echo VAs com alimentação Alexa para auxiliar nos procedimentos de checkout e no gerenciamento das comodidades dos quartos.
No setor de saúde, os diagnósticos remotos e os aplicativos de idosos serão ativados pelos VPA. Alguns já estão sendo pilotados. “A tecnologia de voz também já está sendo usada por médicos para documentar dados de pacientes em registros eletrônicos de saúde”, complementou Baker. “A tecnologia de reconhecimento de voz também pode ser usada para fazer pedidos de testes e medicamentos, o que economizará tempo. Sem dúvida, outras empresas trarão interações de voz com aplicativos para o cenário clínico, de modo que os recursos de fala se tornem rapidamente padrão dentro da maioria dos aplicativos de saúde”.
As interfaces de voz liberam os trabalhadores digitais de ter que usar um mouse e teclado ao interagir com aplicativos de negócios. Essa liberdade pode beneficiar muito os trabalhadores da linha de frente. “Permitir a interação de voz com aplicativos aumentará a destreza digital dos trabalhadores que têm acesso a eles”, finaliza Baker.
