Conceito de ominichannel veio para ficar com a pandemia
A reabertura total do comércio parece estar cada vez mais próxima. Com o plano de desconfinamento dos estados e municípios, o varejo começa a se preparar para uma retomada parcial. Mas, algumas dúvidas importantes, com certeza, rondam a cabeça da maioria dos lojistas: qual será a melhor estratégia agora? Os clientes vão continuar consumindo fortemente no online? Com as novas medidas de segurança sanitária, será viável manter a loja física? E os custos de aluguel, manutenção, entre outros, compensarão o fluxo de consumidores presenciais?
Muito se vem falando do novo normal e os novos hábitos que vieram para ficar. Em meio a isso, o lojista que acabou tendo que se aventurar pelo universo online do e-commerce para sobreviver, viu nele uma oportunidade difícil de abandonar. A questão é: como manter as portas abertas e dar conta dos pedidos online, em termos logísticos? Os comerciantes estão prontos para uma demanda assim? Devem escolher entre o online e offline?
A resposta é “calma, não é necessário escolher”. Não trago aqui nenhuma fórmula mágica do sucesso, mas alguns pontos importantes para se analisar nesta retomada.
Se houve algo de positivo durante os últimos meses, foi a corrente de união formada para apoiar os pequenos empreendedores, por parte da sociedade e do próprio ambiente corporativo. Muitas iniciativas de auxílio aos pequenos surgiram e se tornaram ferramentas poderosas, inclusive para o pós-pandemia, como, por exemplo, os principais marketplaces que abriram suas plataformas para agregar os pequenos comerciantes e ajudar na logística e distribuição. Parece clichê, mas sim, juntos somos mais fortes.
Trazendo dados, segundo a Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o Brasil registrou o surgimento de 107 mil novas lojas online, o que equivale a cerca de um novo e-commerce por minuto, entre março e maio deste ano. Além disso, um levantamento feito pela Cashback World, mostrou que o Brasil apresentou um aumento nas compras online de 73%, no comparativo entre os meses de fevereiro e março de 2020, e a categoria mais procurada foi a de marketplaces, representando um aumento de 242% das vendas nesta categoria.
Com tal cenário, o lojista já pode começar a se familiarizar mais com o conceito omnichannel, ou no português, omnicanal, que significa interligar diferentes canais para estreitar o relacionamento com os clientes. Isso pode ser feito na comunicação e também como estratégia para o varejo diversificar e aprimorar seus serviços, oferecendo uma melhor experiência ao consumidor. Ou seja, não é preciso escolher caminhos, mas sim agregar ferramentas que tornem a experiência mais agradável, simples e prazerosa ao cliente.
Mas isso é muito complicado? Não, já existem muitos programas com ótimo custo-benefício no mercado, que ajudam a agregar essas ferramentas, como a gestão de clientes, conhecido como CRM (Customer Relationship Management), programas de fidelidade e benefícios de compra, como o Cashback (dinheiro de volta), o qual se observou um boom na aderência nos últimos anos, entre outros.
Esses recursos irão ajudar o micro, pequeno ou até médio empreendedor a entender melhor seu público, tanto do e-commerce, quando da loja física; observar suas preferências, traçar perfis e gerir melhor seu negócio. A partir daí, será possível entregar experiências que fazem mais sentido para cada tipo de consumidor, sem deixar de lado nenhum tipo de cliente. Isso agrega valor ao produto ou serviço e ajuda na fidelização.
Essa distinção entre quem irá, de fato, incorporar as mudanças, repensar suas estratégias, agregar e aprender algo, efetivamente, com a atual crise é o que pode definir, num futuro próximo, quais os que vão manter as portas abertas e prosperar.
*Roberto Freire é CEO Américas da myWorld, operadora da Cashback World no Brasil
