Corresponder às expectativas dos consumidores se tornou uma tarefa ainda mais difícil. Segundo dados da Cisco, 89% deles deixaram de comprar em determinados varejistas após vivenciar experiências ruins de atendimento. Para esse cliente – 86% deles, precisamente -, vale pagar mais para ter uma experiência melhor de compra. Porém, 30% das empresas da área têm uma postura reativa à transformação digital. Mudar esse pensamento pode ser crucial para o negócio. Investimentos mais eficientes em tecnologia poderiam movimentar mais de US$ 506 bilhões em todo o mundo. Entra em cena a nova era do cliente, em que o uso da tecnologia é crucial para manter a competitividade. Nesse cenário, ganha a empresa que conseguir oferecer uma experiência completa de compra, independentemente de onde o consumidor esteja.
A pesquisa The AI Revolution: Insigths into the next era of customer relationship (A revolução da IA: insights para a nova era do cliente, em tradução livre), realizada pela Salesforce, mostra um ponto importante nesse sentido. Para 58% dos clientes e 75% dos compradores de empresas a tecnologia mudou significativamente suas expectativas de como deve ser o atendimento.
No passado as empresas guiavam seus negócios e ações pela necessidade de vender e gerar lucro. Atualmente, hoje devem guiar pela exclusividade e alta performance exigida pelos consumidores. Isso quer dizer que precisam oferecer uma experiência completa e personalizada durante todo o processo de compra. Ou seja, mesmo antes de uma pessoa decidir adquirir um produto ou serviço, a empresa deve prever suas necessidades. Isso de acordo com gosto pessoal, preferências e, até mesmo, com a forma como os clientes recebem uma informação.
Tratar consumidores como números se tornou uma estratégia perigosa, já que esse tipo de pensamento exclui a personalização e não antecipa necessidades. “Antigamente, durante a expansão dos negócios, as empresas optavam pelo ‘ou’: ou vendiam de uma forma ou de outra”, diz Roberto Kanter, consultor da empresa GC-5 Soluções Corporativas e especialista em varejo e serviços.
Segundo ele, com o avanço das tecnologias, esse modelo de negócios se tornou inviável e a inclusão de canais de venda ganhou espaço.
Neste sentido, Kanter explica que o varejo deve passar por uma mudança estrutural, desde o atendimento até a logística de entrega. Isso porque a nova era do cliente está atrelada a conceitos como omnichannel. A ideia é que é o consumidor que decide a melhor maneira de comprar produtos e serviços. De acordo com o estudo, a Inteligência Artificial é uma das principais tecnologias para isso.
Assim, além de fornecer boas ferramentas, as companhias devem preparar seus colaboradores para lidar com a tecnologia e entender que soluções de Inteligência Artificial vão nortear o sucesso – ou fracasso – das metas, algo que já é percebido na prática. A pesquisa da Salesforce mostra que 80% dos times acreditam que IA tem impacto positivo na produtividade de seus representantes de venda e 74% perceberam aumento na velocidade das vendas. E os próprios clientes esperam que as empresas aproveitem seus dados de maneira inteligente: 58% deles estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de uma loja personalizada ou online e experiência de compra completa – onde quer que ela aconteça.
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