Em meio a promoções e estratégias de marketing e vendas, o comércio de produtos durante o período de Black Friday tem crescido exponencialmente no Brasil nos últimos anos. Segundo o Ebit, empresa que acompanha os dados do e-commerce brasileiro, a data movimentou R$ 1,9 bilhão em 2016, alta de 17% em relação a 2015. Se do ponto de vista de negócios a data significa ótimas oportunidades de incremento de vendas, por outro traz consigo enormes desafios de infraestrutura para a equipe de TI.
Foi a situação enfrentada pela Via Varejo, responsável por alguns dos principais varejistas on-line do país: Extra, Ponto Frio e Casas Bahia. Para a empresa, a Black Friday representa um volume de cerca de 10 vezes maior do que o comum – o que mostra o tamanho do desafio para a TI. E foi na busca por uma plataforma que suportasse toda a demanda que a Via Varejo contratou a solução de Application Performance Management (APM) da Dynatrace.
A compra do licenciamento foi feita em outubro de 2013, visando a Black Friday daquele ano. No entanto, não houve tempo hábil para finalização do projeto e a companhia permaneceu na data com problemas de performance e disponibilidade. Mas a plataforma ainda mudaria o cenário da empresa.
No ano seguinte, em abril de 2014, Alfredo Moreira Lelis Jr, que antes era consultor da Dynatrace, assumiu o cargo de coordenador de APM e command center na Via Varejo e iniciou o projeto para estruturar a solução de APM na companhia. “Desenvolvemos toda a arquitetura e o passo a passo para que fosse implementada a solução. Antes o site caía e ninguém sabia o que havia acontecido”, conta.
Lelis afirma que o projeto foi entregue a tempo para a Black Friday de 2014 e, atualmente, além de atender toda a demanda do principal evento do ano, a ferramenta também é essencial na identificação de problemas e relatórios sobre a performance. “É muito fácil identificar problema com a ferramenta. Conseguimos saber exatamente onde está e a própria ferramenta já isola o problema.”
Outros benefícios da solução, apontados pelo executivo, são a criação da visão de domínio de falhas (consegue identificar e tratar rapidamente problemas em diferentes camadas da arquitetura, seja ele no API, Front etc) e análise dos testes de cargas.
Dashboard Dynatrace Travel Desk
Aliado aos Negócios
Além das melhoras que impactam positivamente na usabilidade para clientes, o executivo aponta benefícios que trazem vantagens também do ponto de vista de negócios para o grupo. Com o monitoramento, é possível acompanhar o volume de vendas, podendo mapear os tipos de produtos, perfis de clientes etc, trazendo uma visão detalhada sobre as vendas.
Outra vantagem faz parte da segunda parte do projeto, denominado “Recuperação de Vendas Televendas”. Trata-se de uma ferramenta que “resgata” clientes que não conseguem concluir o processo de compra no site. Ou seja, quando o usuário está navegando e adicionando produtos ao carrinho, mas por ventura o sistema cai, a ferramenta reúne todos os dados desse cliente. As informações são utilizadas por uma equipe de call center, que liga para o usuário para tentar retomar a compra.
“Conseguimos identificar o tipo de pagamento, telefone do cliente, produto que ele estava tentando comprar, entre outras informações. Temos uma taxa de conversão de 20 a 30% com esse serviço. Ou seja, o que antes era uma venda perdida, hoje temos essa porcentagem de recuperação”, complementa.
