Uso de RPA na operadora ajuda a economizar R$ 450 mi. Pelo projeto, André Kriger leva o prêmio de Executivo de TI de 2021 na categoria automação
Durante os mais de 11 anos em que está na Vivo, André Kriger passou por várias áreas antes de liderar a TI. Foi diretor de FTTH (fibra óptica), produtos fixos, transformação digital, experiência do cliente e, finalmente, CIO. Toda essa vivência – aliada à graduação em administração e alguns anos cursando ciência da computação – deu ao executivo o insight para o projeto que atualmente é o preferido dele: o VivoBots.
Não por acaso é por essa implementação que Kriger foi reconhecido como um dos Executivos de TI do Ano de 2021 na categoria Automação de Processos. O VivoBots utiliza RPA (sigla para Automação Robótica de Processos, em tradução livre) para automatizar processos repetitivos em todas as áreas da companhia, economizando tempo em tarefas repetitivas. A principal vantagem: os resultados aparecem rápido.
“Temos [na Vivo] uma série de projetos de longo prazo. Vimos a oportunidade de aproveitar os robôs de RPA para benefícios de curto prazo”, conta o executivo, cujo interesse na tecnologia precede a chegada dele à TI da operadora. “Um ano antes eu era vice-presidente de atendimento, e comecei a trabalhar uma fábrica de robôs. Eu via quantos processos poderiam ser automatizados lá.”
Kriger conta que a “ficha caiu” a respeito da necessidade de automação durante uma visita, em 2017, a um dos call centers da empresa que atendia contas corporativas. Um simples processo de ajuste de valores cobrados em faturas tinha tantas etapas que era definido por ele como “calvário”. Todas as etapas levavam dias, e incluíam consultas linha a linha de contratos.
“Demorava três dias para fazer um processo repetitivo, simples, que qualquer robô poderia fazer. E estava desperdiçando um atendente. Precisávamos pensar diferente”, conta o CIO. “A gente precisava automatizar esse processo. Eu não queria demitir as 100 pessoas naquele andar, queria que elas fizessem coisas de maior valor agregado.”
A implantação de fato começou no fim de 2018. À época já havia iniciativas de RPA em algumas áreas da Vivo, mas feitas de forma descoordenada. A missão de Kriger era unificar os projetos, que começaram justamente pela automação de processos daquela ilha de contas no call center B2B.
“Conseguimos acelerar o processo de contas e economizar recursos, e trazer mais trabalhos que estavam em terceiros. Isso economizou algumas dezenas de milhares de reais em serviços que conseguimos absorver”, lembra Kriger. “Foi um dos primeiros projetos. Quando começou a pegar velocidade, outros VPs se interessam.”
Um dos projetos seguintes buscou resolver um problema comum na área de visitas técnicas. Percentual importante delas era feita inutilmente, pois o serviço voltava a funcionar antes do técnico chegar até a casa do cliente.
O RPA ajudou a resolver parte dos problemas antes de uma visita. Um robô passou a consultar os pedidos e identificar problema físicos ou de sistemas. Essa identificação prévia evitou a criação de uma área de decisão e testes para saber se realmente era preciso atender o cliente in loco. O robô também liga para o cliente informando que o serviço está em funcionamento.
“Foi um dos robôs que causou mais impacto e transformação”, lembra Kriger.
Atualmente todas as áreas da Vivo contam com RPA em alguma medida. São 900 em operação, com cerca de 150 processos robotizados. A estimativa é que eles tenham permitido economias na casa de R$ 450 milhões até o fim de 2020.
O sucesso, lembra o CIO, dependeu fortemente tanto da colaboração como do entusiasmo de outras vice-presidências, principalmente a de transformação digital, que “entendeu todas as demandas e ajudou a organizar”. Isso inclusive passa, segundo Kriger, por identificar que processos devem ser robotizados e quais, ao contrário, precisam ser simplesmente revistos.
“Esse é meu projeto favorito, você não está entendendo”, brinca Kriger, com entusiasmo. “É um projeto de transformação e resultados claríssimos. Realmente a TI entrega valor para o negócio de um jeito incrível.”
Os processos em que o RPA causa maior impacto já foram mapeados na Vivo e utilizam a tecnologia. Há uma gerência específica na TI para eles, e requisições pontuais são analisadas sempre que necessário. Dois gerentes sêniores lideram a área e estão em contato frequente com as áreas de negócio para identificar aplicações que darão mais resultado.
Vencedor – Andre Kriger – CIO, Vivo
Vencedor – Celina Hara – Gerente de TI, Grupo Servopa
Finalista – Eduardo Marcelino – CIO, Gavilon do Brasil
Finalista – Fabio Andre Ramos – CIO, Bevap Bioenergia
