O grupo Vivo/Telefônica lidera o ranking das empresas que receberam mais reclamações fundamentadas em 2014, de acordo com levantamento divulgado hoje (24) pela Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP), vinculada à Secretaria de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania de São Paulo.
Reclamações fundamentadas são demandas de consumidores que não foram solucionadas a partir do contato do consumidor com a empresa, sendo necessária a abertura de processo administrativo pelo Procon.
O grupo espanhol recebeu 4.482 reclamações fundamentadas, seguido pelos grupos Claro/NET/Embratel (3.749), Lenovo/CCE (2.465), Itaú/Unibanco (2.082), Oi (1.911), Bradesco (1.893), Pão de Açúcar/Extra/Casas Bahia/Ponto Frio (1.402), Tim Celular (1.397), Sky Brasil (1.367), e Caixa Econômica Federal (1.028).
Os problemas com cobrança são os mais recorrentes (30%), seguidos de reclamações sobre vício ou má qualidade de produto (18%), problema com contrato (16%), vício ou má qualidade do serviço (14%) e problema com oferta (12%) e outros (9%).]
Os setores de telecomunicações e financeiro novamente lideraram o ranking. Sete das dez empresas ou grupos com maiores números de registros pertencem a esses segmentos. No entanto, na lista de 2014 apareceu pela primeira vez, desde 2011, uma fabricante de produtos (CCE/Lenovo) entre os dez primeiros colocados.
“Esse resultado enfatiza o que os órgãos de defesa do consumidor vêm constatando e apontando: nos setores regulados da economia, ainda não é dado o devido tratamento aos interesses e direitos dos consumidores”, destacou o Procon SP em nota.
De acordo com a entidade, no setor varejista, sobretudo no comércio online, destacam-se problemas como não cumprimento do direito de arrependimento, falhas nas entregas e defeitos nos produtos, principalmente nos celulares, eletrodomésticos e eletroeletrônicos. Para orientar os consumidores, o Procon mantém a lista Evite Esses Sites, atualizada constantemente e que hoje tem 471 empresas.
A reportagem entrou em contato com as dez empresas ou grupos mais reclamados no Procon. Em nota, a Vivo/Telefônica ressaltou que, considerando o parque de clientes no estado de São Paulo, o volume médio mensal de reclamações fundamentadas de 2014 corresponde a menos de 0,001% do total de usuários. A empresa destaca que tem a melhor performance no Índice de Desempenho de Atendimento (IDA) da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
“A empresa ressalta ainda que registrou o maior índice de resolutividade entre as empresas de telecomunicações que oferecem serviços de telefonia fixa e móvel, no ranking nacional de Procons, apurado pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, no ano passado. O índice obtido pela companhia foi 84,5%”.
A Claro informou que faz fortes investimentos para aprimorar a infraestrutura, a comunicação e os canais de relacionamento, com a intenção de garantir a satisfação de seus usuários e reduzir os índices de reclamação.
“O objetivo é a resolução dos casos no primeiro contato. As ações implementadas já apresentam resultados positivos. O índice de resolução no Procon/SP está em torno de 85%, o que diminui consideravelmente o número de reclamações fundamentadas registradas em 2014. A operadora apresenta o melhor desempenho entre as empresas do setor no portal consumidor.gov, implantado pela Senacon. Seu índice de resolutividade é o mais alto, com 100% de respostas no prazo estabelecido”, ressalta a empresa.
A NET informou que tem uma equipe dedicada ao tratamento dos casos encaminhados pelo Procon e tem obtido sucesso no acordo com os clientes. “A operadora investe fortemente em atualização tecnológica, infraestrutura de rede e qualificação de atendentes para todos os seus canais de relacionamento. A NET é líder em TV por assinatura e banda larga fixa no Brasil e é a empresa que mais cresce nos dois mercados. É também, entre as grandes operadoras de TV por assinatura, a que apresenta um dos melhores desempenhos nos indicadores de qualidade divulgados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)”, acrescenta.
O Grupo Lenovo informou que tem intensificado esforços no atendimento ao consumidor e investiu mais de R$ 7 milhões em uma estrutura dedicada exclusivamente a lidar com todas as solicitações dos consumidores. Em nota, a companhia diz que “dispõe de moderno centro de reparos, na fábrica da Lenovo em Itu, no interior paulista, que oferece avançada estrutura de atendimento pós-venda das marcas Lenovo e CCE. A companhia está totalmente focada na satisfação de seus usuários e mantém rígida política interna de desenvolvimento de serviços e produtos de qualidade”.
O Itaú também divulgou nota na qual assegura que tem melhorado sua posição nos rankings divulgados pelos Procons nos últimos anos. “Se considerarmos o total de atendimentos, o Itaú Unibanco apresentou redução de 12%, sendo que a maioria das questões foi resolvida de forma consensual e rápida, conforme divulgado no site da entidade, no qual o Itaú aparece com índice de solução de mais de 85%”. O banco ainda destaca que está melhorando o atendimento aos clientes. “No ranking da Fundação Procon-SP deste ano, em particular, reduzimos mais duas posições”, acrescenta.
A Oi ressaltou que investiu R$ 4 bilhões em todo o Brasil em 2014, para expandir e melhorar a qualidade da rede móvel (3G e 4G) e a rede fixa para serviços de banda larga e TV paga. “A companhia vem registrando avanços importantes em seus indicadores, assegurando acesso às novas tecnologias, por parte de seus clientes, e buscando melhorias na qualidade do atendimento, na prestação de serviços e na percepção do cliente final”, ações que a empresa considera prioridades estratégicas.
O Bradesco ressalvou que desenvolve programa intensivo de revisão de seus processos e sistemas, programas de formação e aperfeiçoamento do quadro de funcionários, “sempre procurando aumentar o nível de satisfação dos clientes”.
O Grupo Pão de Açúcar destacou que o número de manifestações apresentadas considera a soma de seis marcas do GPA e acrescenta que, “ao serem analisadas isoladamente, as marcas têm índices de reclamação inferiores ao mercado. A empresa ressalta que desenvolve projetos para a melhoria da qualidade dos serviços em todos os negócios, com avanços importantes em toda a cadeia, que irão resultar na maior satisfação dos clientes e na consistente redução das manifestações”.
A TIM ressaltou que está na oitava posição no ranking, como a empresa menos reclamada entre os demais grupos econômicos de telecom, e destacou que em relação a 2013 melhorou sua posição, passando da sétima para a oitava posição, além de aumentar seu índice de resolutividade em 3 pontos percentuais.
Em comunicado, a empresa destaca que “o resultado é fruto do compromisso da TIM com a qualidade dos serviços e a transparência no relacionamento com o cliente. A operadora direciona seus esforços para a redução do total de reclamações com um trabalho focado na melhoria do atendimento, em fortes investimentos em infraestrutura e serviços inovadores, que podem ser acompanhados no site www.tim.com.br/portasabertas”.
A Sky informou que considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e mantém relação transparente e frequente com os órgãos de defesa do consumidor. A companhia salientou que investe constantemente na melhoria de seus processos, no treinamento de suas equipes e vem adotando diversas medidas para a redução do número de reclamações.
A empresa acrescentou que, no último ano, avançou ainda mais na construção de diferenciais para atendimento a seus clientes, entende que “tais medidas e esforços empreendidos para assegurar a excelência são parte de um processo e que os resultados aparecerão nos próximos meses”.
A Caixa Econômica Federal ressaltou que utiliza as informações e reclamações de clientes, registradas nos mais diversos canais e órgãos, como subsídio para a melhoria de seus processos. “A redução das reclamações e o aumento da solução nos canais internos e externos são prioridades do banco. A Caixa revisa permanentemente seus serviços e produtos para garantir a satisfação dos clientes”.
