“United breaks guitars“. Com esta chamada colocada em redes sociais,
o jovem músico Dave Carroll anunciou para o mundo que teve seu violão quebrado
em uma viagem que fez pela United Airlines e que a companhia ignorou suas
solicitações para que fosse ressarcido de seu prejuízo. Até o ponto em que o eco
da denúncia de Carroll foi muito maior do que a companhia podia imaginar. Mas aí
o estrago estava feito.
Com esta introdução Charlene Li, expert em tecnologias
emergentes e considerada hoje uma das 50 pessoas mais influentes do Vale do
Silício, na Califórnia, abriu o seminário Estratégia de Redes Sociais, realizado
em São Paulo
pela HSM, mostrando que a força destas redes é capaz de colocar em cheque a
reputação de empresas e mexer com a sua imagem em questão de
segundos.
Charlene adverte que o tempo real já não é rápido o
suficiente. “No novo cenário a empresa tem que ser pró-ativa”, destaca. E
acrescenta que não dá para supor que se o cliente tem um problema ele vai entrar
em contato com a empresa porque antes mesmo disso ele pode já ter manifestado
sua indignação em redes sociais que são multiplicadoras e de altíssimo
alcance.
O que fazer para engajar sua empresa nas mídias sociais?
Charlene apresentou o que chama de pirâmide de engajamento, dividida em cinco
etapas. A primeira prevê a observação do que acontece nas redes. No segundo
momento, o compartilhamento, passando para o comentário na terceira etapa e para
a produção efetiva no quarto instante, que é quando a empresa faz algo com foco
em seu público.
Por fim, no alto da pirâmide está o que ela chama de curadoria,
quando entra uma moderação efetiva por parte da empresa. “Toda a relação é feita
de envolvimento”, lembra Charlene, “e é isso que tem que acontecer”. E
reforçando o quanto isso tudo é importante para as empresas, Charlene mostrou
pesquisa que detectou que 40% das mensagens trocadas no twitter envolvem marcas.
Agora o nível de envolvimento com tudo isso fica a
critério de cada empresa.
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