Difícil lembrar de uma ferramenta que tenha caído tanto nas graças dos brasileiros quanto o WhatsApp. Mais difícil ainda encontrar um smartphone que não tenha o aplicativo de mensagens instalado. Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel, o app está instalado em 96% dos smartphones dos brasileiros. Ainda, 98% das pessoas com WhatsApp instalado declaram usá-lo todo dia ou quase todo dia.
De olho no potencial do aplicativo, o Facebook – empresa dona do WhatsApp – criou neste ano uma versão voltada aos negócios – que está sendo liberada em diversos países, entre eles o Brasil.
A novidade promete revolucionar outro mercado: o de chatbots, ferramenta baseada em machine learning e inteligência artificial para automação da interação com clientes.
Marildo Matta, diretor de inteligência artificial da Plusoft – empresa especializada em soluções para relacionamento com cliente -, é enfático: o WhatsApp é o próximo passo para chatbots.
A base de 120 milhões de usuários no Brasil terá impactos gigantescos para empresas que souberem utilizar a ferramenta. “A grande vantagem é essa popularização”, afirmou o executivo.
Matta destaca também quem o WhatsApp oferece uma interação extremamente confortável, com possibilidade de recursos como compartilhamento de localização, envio de emojis, upload de imagem, envio de áudio etc. Recursos que usuários estão familiarizados no uso no dia a dia e que não terão problemas para se adaptar em interações com empresas.
Para a Plusoft, empresa que trabalha há mais de dez anos com desenvolvimento de chatbots, o WhatsApp é mais uma plataforma para integração via API – assim como o Facebook Messenger, por exemplo.
O que muda, segundo Matta, é todo o front end. “Conseguimos manter um cérebro único na compreensão e na conversação. Para apresentar a resposta, adaptamos conteúdo”, explica.
O executivo acredita que será “uma coisa nunca antes vista”. Isso porquê o Facebook ainda não lançou oficialmente a ferramenta que permite a interação oficial via chatbots.
WhatsApp Business vs Enterprise
São duas versões do WhatsApp voltada a negócios: o Business, voltado a pequenas empresas, e o Enterprise, para grandes companhias.
O Business atende negócios como salão de beleza e restaurantes, podendo ser associado a um telefone físico. No entanto, ele ainda não permite a integração oficial com chatbot. Com isso, as opões para respostas a clientes são limitadas a um smartphone e ao desktop via WhatsApp Web.
Além disso, o Business não permite integração com CRM. “Isso está gerando problemas para empresas. Se uma loja faz uma promoção de roupa, por exemplo, e tem 50 usuários entrando em contato, você só terá duas opções para resposta”, aponta Matta.
Uma boa alternativa para atender à demanda seria a utilização de um chatbot para respostas automáticas, mas essa opção só está disponível via API para a versão Enterprise.
No caso do Business, alguns recursos de chatbot podem ser adicionados, mas de forma não oficial, via uma espécie de hacking.
“A versão autorizada a ter integração de chatbot é a Enterprise, única que consegue ser integrada a um CRM, por exemplo”, explica Matta.
No entanto, a versão Enterprise está ainda limitada a poucas empresas. “O WhatsApp ainda não liberou a versão oficial. Se a empresa quer o Enterprise, precisa se cadastrar e eles vão analisar a inscrição.”
Matta comenta que a Plusoft integrou chatbots a alguns clientes Enterprise. Um deles em uma companhia do segmento de saúde, que agora consegue atender agendamento de exames via WhatsApp.
Para o executivo, a versão Business deve seguir o mesmo caminho e permitir a integração oficial de chatbots, o que criaria de fato uma nova era para o setor de automação de atendimento.
