Com o objetivo de atender ao mercado com soluções que viabilizem uma comunicação unificada e, sobretudo, facilite os processos dos clientes, a Wittel lança ofertas direcionadas para o mercado de pequenas e médias empresas no Brasil, que contemplem a mesma cultura de excelência oferecida às grandes empresas.
Como a aquisição da tecnologia muitas vezes exige um investimento alto, a empresa, que completou 25 anos em 2017, conta com o modelo as a service, ideal para operações a partir de 20/25 pessoas. A reformulação da central de atendimento com a integração de soluções é rápida – de 6 a 8 semanas, dependendo do projeto.
“Muitas empresas do segmento SMB acreditam que as soluções de Analytics são restritas às grandes corporações, seja pela sofisticação ou pelo custo. O que queremos mostrar é que a nossa solução é aderente a qualquer tamanho de empresa, independente da área de atuação”, afirma Andrea Fechio, Customer Experience Manager da Wittel.
Segundo ela, muitas vezes a ineficiência em uma central de atendimento não está relacionada à falta de habilidade do agente, mas sim a falta de estrutura que a empresa fornece para acompanhar e compreender a jornada do cliente, e principalmente, apresentar uma solução de forma eficiente. “Atender bem gera economia, pois de 15% a 20% das rechamadas ocorrem porque o consumidor não recebeu a resposta correta ou não se sentiu satisfeito com as informações”, destaca.
A Wittel conta com uma plataforma omnichannel, que integra todos os canais de interação, desde plataforma de telefonia (incluindo URA), aos canais eletrônicos chat, e-mail, SMS e redes sociais. Assim, o agente tem a visão consolidada de todas as interações em uma única tela. “Além de garantir uma melhor experiência ao cliente, que se sente visto e acolhido pela central de atendimento, a tecnologia por trás da plataforma da Wittel contribuiu para redução dos custos para as empresas”, acrescenta Fechio.
Para Fernando Jardim Filho, sócio e responsável pela área de marketing da Wittel, a empresa precisa atender bem o cliente no canal que ele escolher, não naquele de preferência da empresa. “É preciso oferecer uma experiência completa em uma única plataforma com todos os canais”.
A oferta para o segmento de pequenas e médias empresas também contempla redução de tempo no atendimento ao cliente e escalabilidade, ou seja, uma empresa com 20 PAs pode se transformar em 200 quando houver esta demanda. “O cliente não precisa se preocupar com isso. É responsabilidade da Wittel ampliar a estrutura de atendimento, especialmente em momentos de pico para o cliente, como na proximidade das festas de final de ano”, explica Sergio Camilo, vice-presidente comercial da Wittel.
“Muitas vezes, as pessoas não têm noção da potência da solução contratada na geração de inputs e insights estratégicos. Cuidamos para que as empresas usem as soluções ao máximo e extraiam indicadores de inteligência que poderão contribuir no sucesso dos negócios”, complementa Andrea Fechio.
