O Answer Bot, chatbot desenvolvido pela Zendesk para otimizar relacionamento de empresas com clientes, agora está disponível no Brasil. Lançada em agosto do ano passado, a plataforma conta com versões em português e espanhol, para conquistar o mercado latino-americano.
Nos primeiros meses de disponibilidade global, a ferramenta trouxe aumento de até 12% na produtividade dos agentes de atendimento, considerando que até 18% da demandas podem ser respondidas pelo chatbot.
Para o Brasil, além de se apoiar nos números dos primeiros meses, outra aposta da companhia é na própria característica do país. “O Brasil é muito interessante para esse lançamento. É uma região de destaque e uma das dez maiores para a Zendesk a nível mundial, além de um país ávido pela adoção de novas tecnologias”, destaca Tatiana Piloto, Head da Zendesk no Brasil, em entrevista à Computerworld Brasil.
A ferramenta utiliza tecnologias de machine learning e deep learning para reconhecer perguntas dos clientes e, com processamento de linguagem natural e com base interações anteriores com os clientes, indicar as respostas para prover atendimento contextualizado.
O principal objetivo é que a solução possa realizar tarefas simples e repetitivas do fluxo diário dos agentes, que, por sua vez, poderão dedicar seu tempo a questões mais complexas.
“A ideia é tirar a tarefa transacional das mãos dos agentes para que eles possam focar na parte de relacionamento humanizado com os clientes”, diz Tatiana, que explica que a ferramenta complementa a estratégia que acompanha a Zendesk desde sua criação.
“Entendemos que o maior desafio é transformar a central de relacionamento, de um centro de custos para um centro de lucros. Entender que cada interação com meu cliente é uma possibilidade de gerar valor. A ideia é que todas essas tecnologias, como inteligência artificial, machine learning e deep learning, possam cada vez mais atuar em tarefas transacionais para deixar o agente responder solicitações complexas.”
Aprendizado
Toda informação compartilhada em interações pela ferramenta é incorporada às soluções de deep learning da Zendesk, para aperfeiçoar o sistema. É uma espécie de colaboração para otimizar e adaptar a solução conforme o uso.
Apesar do processo de aprendizagem que a ferramenta ainda passará, à medida que passar a ser adotada pelas empresas brasileiras, Tatiana garante que o Answer Bot já está pronto para uso, com base na versão em inglês e todo trabalho de localização que foi feito.
“Basicamente, a ferramenta faz o que faríamos como humanos. Recebe a pergunta, busca na base de conhecimento e responde. Mas a solução faz isso muito mais rápido”, completa.
Na prática
Um dos primeiros projetos citados pela Zendeks com a ferramenta é o Dollar Shave Club, da Califórnia-EUA, que utiliza o Answer Botpara resolver tickets repetitivos sobre alterações de assinaturas, entregando respostas rápidas para seus consumidores e produzindo conteúdo relevante para sua base de conteúdo.
A empresa já soluciona 10% dos seus tickets sem nenhuma intervenção humana, por meio do Answer Bot, mantendo altos níveis de satisfação dos clientes. Um dos principais benefícios, com a implementação da ferramenta, reside no fato de que os agentes agora podem focar em questões mais complexas e a Dollar Shave Club pode aumentar as horas de interação em chat, sem a necessidade de contatar mais agentes.
