No dia a dia das empresas, é fácil perder de vista as métricas de desempenho do centro de atendimento com o cliente. É preciso ter uma visão clara de suas métricas (Net Promoter Score) e metas tanto quantitativas quanto qualitativas para melhorar a efetividade do atendimento e o relacionamento com o consumidor. Sem isto, temos um maior distanciamento e sensação de desconexão entre o seu contact center e seus clientes.
Desta forma, é importante manter de forma clara e direta o caminho entre o que os consumidores querem e que tipo de experiência os agentes estão oferecendo, que podem ser resumidos em três etapas, com resultados para o atendimento e negócio como um todo.
O Net Promoter Score precisa estar alinhado com os objetivos de negócio, mas também com as demandas do cliente. Procure realizar pesquisas e entrevistas com clientes para identificar as suas principais métricas em relação à satisfação de serviço. Se não conseguir fazer isso, recorra a um levantamento interno com agentes, vendedores e outras pessoas que mantêm contato com clientes. Tente agrupar as reclamações de forma mais abrangente, como “confiança no agente”, “respeito pelo tempo do cliente” e “conhecer melhor o consumidor e suas características”.
Metas devem estar relacionadas a ações no serviço e dia a dia dos agentes. Com as métricas de satisfação do consumidor definidas, é hora de entender como elas serão traduzidas para o trabalho dos agentes no seu contact center. Por exemplo, se os seus consumidores trazem queixas constantes sobre a qualidade e rapidez das respostas de suas dúvidas, o foco interno será divido em pilares, como em melhorar as ferramentas para que os agentes possam encontrar mais rápido as soluções dos clientes, além de treinamento específico para as dúvidas mais comuns.
Agora chega o momento de determinar como os agentes serão avaliados através das métricas e pilares de desempenho e como trazer melhorias para o contact center como um todo a partir destas métricas. Partindo do específico para o geral, o raciocínio passa por analisar quais dos pilares associados são determinantes para o desempenho do agente no relacionamento com o consumidor, e quais deles servirão como suporte para este processo de melhoria.
Para manter um serviço de qualidade, os gerentes devem ter em mente que esse ajuste deve ser permanente, em todos os passos. É importante reanalisar e modificar suas métricas sempre que for necessário e com o surgimento de novos feedbacks, sejam do cliente ou dos agentes, conforme os negócios da empresa evoluem.
*Marcelo Menta é Country Manager da Genesys Brazil
