Saiba como melhorar a experiência de consumo de quem compra pela internet
Com novidades quase que diárias, o mundo tech segue em franco crescimento afetando diretamente a relação das empresas com seus clientes e o CX (Customer Experience ou Experiência do Consumidor). Estima-se que somente neste ano, o e-commerce terá um crescimento de 15% em relação ao mesmo período do ano passado, com previsão de faturamento de R$ 69 bilhões, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
Diante de tais números, fica clara a importância da escolha de boas ferramentas para “turbinar” as plataformas ao máximo, garantindo um bom relacionamento das empresas com seus clientes, assim como a longevidade e lucro do negócio.
O especialista em transformação digital e e-commerce Thiago Lima, CEO do LinkApi, plataforma de integração inteligente que oferece mais de 100 tipos de integrações para empresas, listou 4 ferramentas que garantem bons resultados nas vendas dos e-commerces por meio da experiência dos clientes.
O uso de chatbots em plataformas e no comércio eletrônico cresce cada a cada dia se tornando uma das ferramentas de CX que mais turbinam o atendimento e a experiência dos usuários nesses canais.
A ferramenta apresenta inúmeras vantagens, já que consegue automatizar tarefas rotineiras como: listar informações sobre o status de um pedido, dar detalhes de um produto, fornecer informações sobre descontos da loja e realizar outras tarefas que não dependem tanto de interação humana, permitindo que a empresa atenda o mais rápido possível.
“Essas ferramentas garantem agilidade no atendimento. Além disso, os bots estão cada vez mais ‘inteligentes’. A empresa Huggy, por exemplo, criou um chatbot que faz o pré-atendimento ao cliente em busca de uma solução para seu problema. Caso não seja possível, o bot encaminha a conversa para o setor pertinente à dúvida do cliente, otimizando todo o processo”, afirma Thiago Lima.
Tanto o Customer Relationship Management (CRM) quanto o Enterprise Resource Planning (ERP) são ferramentas que podem colaborar para melhorar e personalizar a experiência de consumo do cliente B2B. Elas podem, por exemplo, agrupar as informações e interações dos clientes em um banco de dados para a resolução de problemas, proporcionando um atendimento mais rico, personalizado e ágil, melhorando também a experiência de consumo do usuário. Entre os ERPs mais integrados com as plataformas de e-commerce no Brasil podemos citar: KPL, SAP, Totvs Protheus etc. Já os CRMs mais integrados são: Pipedrive, SalesForce, Oracle, entre outros.
As ferramentas de feedback ajudam a coletar avaliações de clientes e a fazer a gestão dos comentários realizados pelos consumidores e usuários. A Trusted Company, por exemplo, disponibiliza diversas ferramentas para a coleta de avaliações dos consumidores e ainda faz o gerenciamento e compartilhamento dessas avaliações, gerando mais credibilidade para a marca. Por meio de mensagens de SMS é possível se comunicar com o seu cliente – pós-venda e fidelização – e melhorar ainda mais a experiência de compra dele.
“Aproximadamente 92% dos usuários pesquisam sobre produtos ou serviços em sites ou comparam preços lojas virtuais e 76% procuram essas informações em fóruns ou blogs. Cada vez mais as pessoas querem opiniões reais sobre os produtos e por isso as avaliações e comentários influenciam diretamente na experiência do consumidor. Uma marca ao entrar em contato com seu cliente deve tomar cuidado para não ser indelicado ou muito agressivo”, explica Lima.
Investir em ferramentas de marketing ajudam significativamente a melhorar a experiência de consumo dos usuários. Já existem opções no mercado para envios de e-mail marketing, agendamento de post em redes sociais e outros recursos que podem ser utilizados nas estratégias de comunicação de um e-commerce, trazendo mais eficácia para a captação de novos clientes. Entre algumas ferramentas que estão bombando nesta área podemos citar: RD Station, HubSpot, SendGrid, MailChimp, entre outras.
