5 passos para fomentar uma cultura centrada no cliente

Como as empresas podem atrair e reter os clientes? Em muitas companhias, as pessoas pensam que a satisfação do consumidor é apenas função do departamento de marketing e vendas, mas o pensamento deveria ser outro. Instituições construídas com tanto cuidado, durante anos, podem ser derrubadas por um portfólio de consumidores insatisfeitos em questão de minutos.

Em pesquisa global encomendada pela Ricoh, foi possível identificar que 70% dos entrevistados provavelmente parariam de fazer negócios com uma empresa cujo processamento ineficiente de documentos os atrasou. Ainda, um terço dos ouvidos disse que postaria comentários negativos. Paralelamente, no estudo 2011 BrightLocal Annual Local Consumer Review Survey, 86% dos clientes disseram que sua decisão de compra foi afetada por comentários da internet. Dos ouvidos, 69% confiava tanto neles quanto em recomendações pessoais e 57% disseram que não fariam negócios com uma empresa que tivesse recebido críticas negativas.

Com base nesses dados, é possível traçar estratégias de atendimento e, assim, melhorar os resultados. Por isso, é fundamental desenvolver uma cultura interna que foque no consumidor. A área de Recursos Humanos pode ser uma peça fundamental, justamente por ser um setor que estimula a preocupação com clientes internos e externos e estabelece com os líderes planos de ação para aumentar a satisfação e melhorar a experiência de ambos os grupos.

É importante não ser indiferente aos requisitos e às dúvidas ou sugestões dos consumidores, por isso é essencial torná-los parte da gestão e atender suas necessidades. Isso é possível, em grande parte, promovendo uma cultura de serviços de alto impacto em todos os setores que inclua o reforço de comportamentos chave, como uma comunicação excepcional de mão dupla, empoderamento e responsabilização.

Com os cinco passos listados abaixo, é possível fomentar uma cultura centrada no cliente dentro da empresa.

• Começar por cima: é imprescindível fazer do atendimento ao cliente uma parte extremamente importante da missão da sua empresa, se certificando de que todos os executivos e partes interessadas estejam envolvidos, criando um plano viável.
• Manter a equipe envolvida: há uma forte correlação entre o envolvimento dos funcionários e a qualidade do serviço, por isso todos precisam saber que a excelente experiência do cliente é a razão pela qual estão lá.
• Revisar todos os pontos de interação com os consumidores: isso engloba tanto internet quanto interações pessoais, criando um ambiente perfeito para transações sem estresse. Para isso, é preciso que os funcionários registrem os pontos de expectativa e sejam incentivados a discuti-los nas reuniões.
• Conhecer os clientes e criar métricas: a análise de dados fornece informações muito importantes, mas é fácil se perder. O aconselhável é se concentrar em algumas métricas simples, incluindo aquelas que mostram onde os consumidores estão. Os localizando em seu território, é possível prestar atenção no que eles querem, sendo possível medir o sucesso na solução de problemas.
• Envolver os clientes com a empresa e vice-versa: os consumidores podem contribuir com ideias e o que desejam, seja um novo produto, recursos adicionais ou um serviço mais ágil. Estes insights podem ser encaminhados diretamente para os departamentos, que podem fazer algo a respeito. Outra ação interessante é suavizar os processos, tudo em função de atender às demandas da maneira mais completa e assertiva possível.

*Por Lorna Hernández, vice-presidente de Recursos Humanos da Ricoh Latin America