Mesmo que nem sempre a velha máxima do “cliente tem sempre razão” seja verdadeira, a experiência dele se tornou o foco de grande parte das empresas brasileiras. Por isso conhecer melhores práticas de CX – ou customer experience – também é prioridade para o sucesso de longo prazo.
Segundo a Medallia, empresa americana de gerenciamento de experiência de clientes e funcionários, as pessoas atualmente buscam experiências personalizadas, rápidas e inovadoras. Este é um grande desafio para as organizações, e a tecnologia pode ser uma grande aliada.
Com isso em mente, a empresa destacou cinco tecnologias que devem elevar o nível das jornadas do consumidor e do cliente em 2023.
O volume de informações que as empresas recebem e armazenam é muito maior do que o que o ser humano pode processar. A Inteligência Artificial permite não apenas organizar dados, mas interpretá-los e tomar decisões eficientes com base neles.
Machine Learning pertence ao campo da IA. Por meio de um complexo sistema de algoritmos, é capaz de identificar padrões de comportamento e prever o que os clientes precisam, para oferecer o que estão buscando, na hora e no lugar certos.
AI e ML deixaram de ser o futuro para se tornar uma realidade do presente, e tê-los deixou de ser uma opção para se tornar uma necessidade.
70% dos clientes na América Latina esperam por uma resposta imediata, quando fazem perguntas ou registram uma reclamação, de acordo com o relatório “5 sinais da experiência do cliente que podem ajudar a definir o futuro de sua organização” da Medallia. Uma das estratégias para se tornar rápido e eficiente são os chatbots.
Eles estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, e podem responder a perguntas genéricas instantaneamente. Os assistentes virtuais vão ainda mais longe: com base no Processamento de Linguagem Natural, imitam a linguagem humana, reconhecem diferentes idiomas e jargões e são capazes de atender clientes e até vender produtos.
Ao utilizar chatbots ou assistentes virtuais, as empresas podem se livrar de tarefas repetitivas e simples, e focar o capital humano em questões mais complexas.
A ascensão das redes sociais não é novidade, mas elas também se tornaram um canal fundamental e consistente para se conectar aos clientes. Elas permitem que se conecte com os consumidores, crie um vínculo mais próximo e receba um feedback permanente.
É importante lembrar que os usuários de redes sociais e potenciais clientes estão interagindo a maior parte do tempo pelo celular. Ter sites e canais de suporte responsivos e fáceis de usar em dispositivos móveis é essencial, para se manter competitivo.
Ainda não estamos no Metaverso, mas a Realidade Virtual há muito deixou de ser ficção científica e pode capacitar muito o CX digital. Ela oferece experiência nova e envolvente, e diferenciando uma empresa da sua concorrência.
A Realidade Aumentada, por sua vez, é capaz de fazer a ponte entre os mundos físico e digital, levando os clientes a sentir emoções sobre produtos e serviços. Permite, por exemplo, ver como ficaria uma nova peça de mobiliário em um cômodo.
As melhores marcas do mundo já trabalham com essas tecnologias inovadoras, que serão uma forte tendência mundial em 2023.
A ligação entre Blockchain e CX pode não ser óbvia à primeira vista. Mas os benefícios são múltiplos e convergem para um assunto de importância crescente no mundo do comércio eletrônico: a confiança.
A metodologia Blockchain torna a gestão de dados de uma empresa ainda mais confiável, proporciona transparência nas transações econômicas e é eficiente. Por ter um sistema operacional descentralizado, essa tecnologia elimina a necessidade de intermediários, o que se traduz em redução de custos e tempo, tanto para a empresa quanto para o consumidor.
