O conceito de gestão de relacionamento com clientes (CustomerRelationship Management – CRM) não é novidade. Empresas de todos os portes e segmentos têm implementado softwares especializados em capturar os dados de clientes e prospects, simplificar os processos de negócios e fornecer maior visibilidade para a empresa.
Contudo, no CMR moderno, a novidade é quebrar barreiras departamentais e enxergar o negócio a partir da perspectiva do cliente, afirma Enrique Perezyera, vice-presidente da SugarCRM para a América Latina. Segundo ele, já existem ferramentas que permitem a otimização dos processos críticos de relacionamento, que criam eficiências e ajudam a estabelecer experiências extraordinárias.
Perezyera lista seis boas práticas a serem implementadas por meio de uma solução de CRM moderna e eficiente, capazes de apoiar as tomadas de decisão para um relacionamento de confiança com os clientes:
1. Melhora de alinhamento entre marketing e vendas
Em muitas empresas, vendas e marketing são áreas distintas. Organizações geralmente alavancam ferramentas de automação de marketing para aumentar e nutrir contatos e simplesmente os encaminham para a equipe de vendas. Mas como o atendimento se torna cada vez mais importante, é preciso reduzir a distância entre a geração de contatos e os processos de vendas.
“Um dos perigos dessa distância é a falta de visibilidade e contexto sobre a verdadeira natureza do contato. Embora altamente qualificada, muito mais informações e trabalho são necessários para rotear e engajar um prospect qualificado”, explica Perezyera.
O CRM moderno pode adicionar regras de roteamento muito mais sofisticadas para garantir que cada contato novo seja enviado ao agente certo, e que os clientes existentes não sejam enviados aos agentes errados, reduzindo a “canibalização de contatos”.
2. Criar uma visão total do cliente
Conforme prospects se tornam clientes e organizações procuram retê-los, é vital ter uma visão que inclua as interações já realizadas, as preferências e outras informações pertinentes que podem ajudar a organização a construir um relacionamento estreito. Enquanto muitas fontes de dados podem realizar essa visão, o CRM deve ser a ligação que conecta todos os dados: um local no qual qualquer um possa saber sobre a jornada do cliente e compreender como obter sucesso nas próximas fases.
Além disso, a plataforma deve ser escalável e não restritiva, o que significa que deve crescer com o aumento da sua utilização, gerenciar volumes crescentes e tipos de dados com objetivo de capacitar funcionários que estão na linha de frente.
3. Fornecer os dados certos, para a pessoa certa, no momento certo
É fundamental que o CRM forneça inteligência e contexto para cada funcionário que se relaciona com os clientes, garantindo experiência moderna ao usuário que compreenda contexto da interação e função do usuário. Ao fornecer visões baseadas em dados sensíveis ao contexto, usuários podem rapidamente identificar indivíduos, acessar informações ou concluir tarefas necessárias para auxiliar com sucesso esse cliente, ao longo da jornada.
4. Entrega mais rápida: clientes mais satisfeitos
Gestão de processos combinada com dados corretos do cliente pode ajudar a mobilizar colaboradores e promover uma experiência de maior impacto – especialmente após uma venda ser feita. Por exemplo, ferramentas de fluxo de trabalho avançadas podem iniciar processos de pós-vendas, como cumprimento do pedido e garantia de que os produtos ou serviços corretos sejam entregues ao cliente. Isso reduz lacunas na entrega de serviços e produtos, aumentando o tempo para a renda e a satisfação do cliente.
5. Atender e exceder as expectativas de clientes – sempre
Além de garantir que produtos e serviços sejam entregues de maneira oportuna, é também importante certificar-se de que problemas do cliente sejam resolvidos rapidamente e que seja fácil acessar os conhecimentos no processo de resolução.
Em muitas indústrias, o nível de atendimento que um cliente recebe é regido pelos contratos de níveis de serviço (SLAs). A habilidade de uma empresa em atingir seus compromissos é crítica para vencer e reter clientes. No entanto, sem ferramentas inteligentes que gerenciam a obtenção de SLAs, as organizações podem quebrar os contratos e a confiança de seus clientes sem mesmo perceber. O ideal é contar com um CRM orientado a processos, que apoie todo o ciclo de resolução de atendimento.
6. Fluxo de caixa mais previsível
Embora muitos sistemas CRM ajudem a fechar negócios, eles podem não monitorar a forma de pagamento definida. Isso acontece porque o CRM tradicional pode ser focado somente na oportunidade de vendas e não na jornada completa.
Em um mundo no qual a “economia de assinatura” ou modelos de pagamento recorrentes estão se tornando comuns, a falta de pagamento pode levar a um sério problema de fluxo de caixa. Ao embutir processos poderosos de negócios em todos os departamentos que têm contato com o cliente, o CRM pode levar a gestão da jornada ao próximo nível.
