Falta de atendimento, problemas com integração entre softwares e diferenças culturais foram alguns dos problemas criados pela startup
Não é segredo no mundo executivo de que, após os problemas enfrentados pela WeWork para provar a sustentabilidade do seu negócio, o empresário Masayoshi Son – dono do fundo de investimentos que mais fez aportes na startup – redirecionou seus esforços para outra startup de seu portfólio: a indiana Oyo.
Fundada em 2013, a companhia atua como uma espécie de marketplace de hotéis, permitindo que as pessoas façam reservas em diferentes estabelecimentos utilizando apenas um app. De acordo com fontes ouvidas pela Bloomberg, o executivo acreditava que a companhia teria potencial para revolucionar tanto o sistema de cadeia de hotéis como o processo de aluguéis por curta temporada no Japão.
Com esse potencial em mente, o executivo havia delimitado a meta de 1 milhão de quartos disponíveis na plataforma japonesa ao final do ano. Porém, o final de 2019 não trouxe boas notícias: o total de leitos disponíveis estava em cerca de 7,5 mil, menos de 1% do objetivo final.
Além de uma projeção incorreta, a estratégia de chegar ao Japão de forma agressiva se mostrou bastante equivocada: de uma só vez, a empresa enfureceu possíveis parceiros, não proporcionou o atendimento necessário a empregados e prejudicou sua reputação dentro do país, mostrando que a pressa, como diz o ditado pode ser uma inimiga real da consolidação de um negócio.
Não é a primeira vez que a chegada da companhia em um país estrangeiro se mostra aquém das expectativas: a rede encontra problemas em se consolidar em mercados como EUA e Europa, que já possuem redes de hotéis bem-estabelecidas e de qualidade (o que não ocorre na Índia, país que originou o modelo).
Mas a decepção foi grande porque o Japão é a terra-natal do banco SoftBank, local onde seu fundador é visto como uma espécie de celebridade tech.
Desembarcando no Japão com milhões em caixa e uma meta da mente, o objetivo dos responsáveis pela implementação do modelo no país tinham uma meta em comum: apresentar um negócio gigante logo no início. Para isso, lançaram mão de uma estratégia duvidosa: na contagem de mercado disponível, incluíram acomodações que não faziam parte do objetivo da Oyo, como motéis e campings.
Outro erro foi a contratação de um time gigantesco sem que a tecnologia da startup estivesse integrada com todo o sistema japonês. No início da operação, a divisão de hotéis da marca contava com 580 pessoas, enquanto a Oyo Life (de aluguel de apartamentos) contabilizava 300 pessoas.
Mas a dificuldade de adaptação do software indiano dentro do país foi maior do que a prevista. Enquanto os funcionários da unidade de hotéis viviam problemas como overbooking de quartos – pois o sistema apresentava quartos ocupados como vagos – enquanto a unidade de aluguel tinha problemas no processo de entrega de chaves para os locatários.
De acordo com o relato da Bloomberg, ao menos um morador passou a noite de entrada no imóvel dormindo na rua pois lhe foi dado o código errado para abertura do cofre com as chaves.
A partir do segundo semestre de 2019, a companhia percebeu que não conseguiria atingir as metas necessárias e os gestores da operação japonesa foram informados de que teriam que demitir os empregados com desempenho menor.
Porém, as lideranças não consideraram as leis japonesas, que são bem mais protetivas aos funcionários, e precisaram se ajustar para não entrar em conflito com a lei. De acordo com relatos de vários funcionários da Oyo Life que trabalhavam no Japão, o ambiente da companhia é descrito como “caótico e desorganizado”.
O relacionamento da empresa com parceiros também não era dos melhores: a matéria cita um acordo verbal feito pela empresa com a fabricante de móveis Takumi Otsuka, desfeito um mês depois – algo inimaginável dentro da cultura local. Enquanto a Takumi Otsuka se negou a comentar a reportagem, a Oyo informou que as duas empresas “compartilham um relacionamento corporativo saudável e que a fabricante permanece como um de seus fornecedores valiosos”.
Com a meta de 1 milhão de leitos nem próxima do objetivo, a Oyo buscou focar toda a sua equipe de atendimento para o fechamento de contratos, resultado em um aumento ainda maior de queixas sobre o serviço da companhia.
Enquanto os locatários do Oyo Life enfrentaram problemas como não recebendo todos os serviços contratados (como mobília ou mesmo sistema de aquecimento), os donos de hotéis afiliados com a startup.
Para convencer os proprietários, a empresa os incentivou a derrubar o preço padrão de aluguéis de quartos com a proposta de oferecer um valor mínimo de receita para os que cumprirem certos critérios. Porém, a startup não estaria honrando com sua parte do acordo.
Um dos gerentes de hotéis que realizaram parcerias com a marca afirmaram que “os empregados estão exaustos de lidar com a Oyo”. A companhia reconhece as desavenças e afirma que, em alguns dos casos, os hotéis não cumpriram os requisitos necessários – masque mesmo assim pagará o valor para melhorar a relação.
Para a Bloomberg, a Oyo também ressaltou que está trabalhando continuamente para melhorar o software e lançou um call center que, no mês passado, recebeu 1,7 mil ingressos de parceiros e usuários.
Porém, com a notícia de que a Yahoo! Japão (também afiliada ao SoftBank) vendeu em dezembro sua participação na Oyo Life, em conjunto com a notícia sobre a crescente desistências de parcerias, vindas de hotéis cansados de lidar com os problemas da empresa ou pela longa demora de retorno, podem comprometer em definitivo uma potencial recuperação da firma no país.
