Os bancos lideram os investimentos em Tecnologia da Informação no Brasil, direcionando R$ 18,6 bilhões para TI somente em 2016, segundo dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Contudo, apesar de avançados no tema, a indústria financeira como um todo ainda precisa evoluir em suas estratégias digitais. É o que revela estudo realizado pela Capgemini, em parceria com o Massachusetts Institute of Technology (MIT).
De acordo com o levantamento, as tecnologias digitais estão sendo amplamente utilizadas pelas instituições financeiras brasileiras, com foco, especialmente, no fornecimento de serviços de autoatendimento e na consistência do atendimento para os clientes em todos os canais.
“Com base em uma escala de 1 (nenhum uso) a 7 (uso amplo), o estudo relatou que 62% das instituições que participaram da pesquisa afirmaram já usar tecnologias digitais, em maior ou menor intensidade, para oferecer serviços de autoatendimento (atribuíram 6 ou 7), e que apenas 3% disseram ainda não ter adotado a iniciativa”, destacou Carlos Eduardo Mazon, COO da Capgemini.
Mazon apontou, ainda, que 53% das empresas relataram contar com um plano de transformação digital e apesar de um dos focos ser a experiência do cliente, promovida por meio da fidelização, satisfação do uso de produtos e serviço e homogeneidade de canais, poucos negócios estão sendo efetivamente gerados com base nessa premissa.
O estudo mostra, portanto, que o foco das instituições financeiras, pelo menos por enquanto, é explorar tecnologias digitais para melhorar a experiência de seus clientes. Por outro lado, indica que existe grande potencial para novas explorações. “Há, por exemplo, pouco uso de comunicação dos bancos com seus clientes por meio de bens embarcados, como carros”, observou o executivo.
Diante do quadro, Mazon acredita que instituições financeiras vão acelerar suas estratégias digitais nos próximos anos. “É inevitável, seja por questões de competitividade ou por sobrevivência”, sentenciou, completando que há uma pressão para isso, mas que as companhias do segmento estão no caminho, uns à frente, outros tentando acompanhar os mais inovadores.
“Os bancos, por exemplo, estão aprendendo a viver com a gestão da inovação. Antes, era preciso dizer claramente onde se ia gastar e onde se queria chegar. Mas inovar pode significar errar, mas arrumar rapidamente”, observou ele. “Nos próximos dez anos, eles vão evoluir 50 anos”, assegurou.
Quando se fala do fim dos intermediários na cadeia entre o banco e o cliente, a mobilidade ganhará ainda mais relevância, pontou Mazon. “Apenas 37% das instituições financeiras usam o mobile para promover produtos e serviços. Há muito espaço a ser explorado.”
Como conclusão, o executivo destacou que existe, sim, maturidade digital por parte dos bancos, mas há uma longa trajetória de oportunidades. Apesar de a maioria das empresas financeiras concordar que a transformação digital é essencial para o posicionamento do negócio como um todo, muitas ainda precisam melhorar a forma como estão implementando e usando as tecnologias digitais para se comunicar com os clientes e aumentar seus ganhos de produtividade, conclui o levantamento.
