Assistente digital do Grupo Panvel conversa, orienta e acompanha tratamentos de milhões de brasileiros
Alexandre Rodrigo Arnold testa suas criações de inteligência artificial (IA) da maneira mais honesta possível: com a própria letra. “Tenho uma letra horrível, quase de médico”, brinca o diretor de Tecnologia, Inovação, Dados e IA do Grupo Panvel. A caligrafia virou o teste perfeito para o sistema que está revolucionando a leitura de receitas médicas no Brasil.
Há 11 anos na companhia gaúcha, Arnold construiu uma trajetória singular no varejo farmacêutico brasileiro. Enquanto muitos executivos de TI falam de transformação digital em termos abstratos, ele a materializou em Sofia, uma IA que conversa, orienta e acompanha tratamentos de pacientes como uma farmacêutica experiente trabalhando 24 horas em cada uma das 650 lojas da rede.
“A tecnologia não é para tudo. No mercado farmacêutico, que tem margens apertadas, não podemos fazer por ‘legalzice’”, explica Arnold, usando uma expressão interna para projetos sem retorno claro. Essa filosofia pragmática guiou a criação de Sofia, primeiro agente de IA generativa (GenIA) do varejo farmacêutico nacional, que hoje realiza mais de 50 mil conversas mensais com atendentes e 17 mil atendimentos diretos a clientes.
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O executivo herdou uma empresa com DNA inovador. A Panvel emitiu a primeira nota fiscal eletrônica do Brasil em 2006, mas precisou navegar pela complexidade de um setor regulado, em que cada informação pode impactar a saúde de milhões. Sob sua liderança, a empresa desenvolveu uma arquitetura multimodal que combina diferentes tecnologias de IA conforme a necessidade.
O diferencial de Arnold está na capacidade de humanizar tecnologia sofisticada. A Sofia responde dúvidas sobre medicamentos a pacientes que usam remédios controlados e pergunta se está tudo bem e se há efeitos colaterais, por exemplo. São 5 mil atendimentos mensais de acompanhamento pós-tratamento, transformando a farmácia tradicional em centro de cuidado continuado.
“Cada mensagem é uma ajuda a um cliente que está lá no balcão”, reflete Arnold sobre os números: economia de R$ 5 milhões anuais no SAC, 60% de retenção nos atendimentos automatizados e funcionalidades exclusivas, como leitura de receitas manuscritas via aplicativo.
A jornada até aqui não foi simples. “É fácil se afogar na onda da IA. Parece que ela tem que estar até no papel higiênico”, brinca, revelando a pressão que executivos de TI enfrentam nessa nova era.
Sua resposta foi criar oito pilares estratégicos para uso de IA, incluindo um portal interno em que qualquer colaborador pode desenvolver agentes personalizados. O executivo também trabalha no conceito de multiagentes. Nele, a Sofia orquestra diferentes especialistas: um para estoque, outro para preços, outro para entregas. “Conforme converso com a Sofia, ela vai chamando esses outros agentes, garantindo informações corretas, sem alucinações.”
*Texto originalmente publicado na Revista IT Forum.
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Pamela Sousa é repórter no IT Forum, graduada em Jornalismo pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Com mais de três anos de experiência na produção de conteúdo, especializa-se na cobertura de tecnologia, inteligência artificial e inovação, desenvolvendo reportagens aprofundadas e artigos analíticos sobre o impacto dessas tecnologias nos negócios e na sociedade.
