86% das pessoas trocam de empresa depois de um mau atendimento, segundo dados da Accenture.
Precisar ligar para um SAC acabou se tornando uma grande dor de cabeça aos consumidores, que pensam mil vezes antes de pegar o telefone e esperar por horas por uma solução ou resposta simples. Essa experiência é tão traumatizante que 86% das pessoas trocam de empresa depois de um mau atendimento, segundo dados da Accenture.
Na era da 4º revolução industrial, onde as pessoas estão cada vez mais conectadas e o conceito do “omnichannel” já é uma realidade no nosso dia-a-dia, oferecer apenas um único canal de comunicação aos clientes é uma demonstração clara de baixo foco no cliente. As marcas precisam estar nos diferentes canais que o seu público está presente e a oportunidade de interagir deve ser levada também como uma oportunidade de construção de marca e fidelização. Não que o telefone não seja importante, mas ele deve ser apenas mais um dentro do portfólio de canais de atendimento da empresa.
E quando falamos de canais, as possibilidades de interação nas ferramentas de mensageria como o WhatsApp, os próprios webchats dentro dos sites ou as mídias sociais são grandes apostas para o relacionamento com o cliente. E é nesse contexto de transformação digital que entram os assistentes virtuais, que são robôs que automatizam conversas e processos dentro desses canais tornando a experiência dos consumidore muito mais fácil e rápida e otimizando grande parte da mão de obra humana nas empresas, que refletem em menores custos e na possibilidade de contratação de pessoas mais especializadas para um trabalho de maior qualidade e engajamento. Do lado das marcas, esta ferramenta é a grande aposta do século.
De acordo com o levantamento “2018 State of Chatbots Report”, hoje 15% das pessoas afirmaram que entraram em contato com uma empresa via chatbot nos últimos 12 meses, confirmando que essa tendência está cada vez mais presente no nosso dia a dia. No Brasil, já vemos grandes casos de sucesso dos Bots alinhados a construção de marca, como as assistentes virtuais Vivi (Vivo), Bia (Bradesco), Lu (Magazine Luiza) e Carina (Carrefour), que ao mesmo tempo que atendem os clientes no papel de SAC também possuem linguagem super adequada ao branding e reforçam o valor de inovação e customer centric da empresa.
Mas ao pensar no desenvolvimento de um assistente virtual, por onde começar? Primeiro é essencial que a marca entenda a jornada de seu cliente e decida em quais pontos de contato utilizará a mensageria e qual a régua de comunicação em tais pontos. Se a empresa tiver os principais motivos de contato do seu cliente será bastante rico, pois se torna possível entender o processo de resposta em detalhe e como automatizá-lo utilizando o AI.
Após entendimento da jornada completa, touchpoints e principais motivos de contato, é hora de decidir quais canais utilizará, o comportamento em cada um deles e adaptar a comunicação do bot. Importante também ter o mindset que os assistentes virtuais estão em constante aprendizado e o aprimoramento dos processos e respostas se dão conforme mais dados e utilização do canal. Por isso, quanto mais uso e prática, maior a evolução do bot.
A comunicação deve ser descomplicada, acessível e rápida para, efetivamente, construir elos e fidelizar o cliente. Seja por um bot, ou pelo atendimento humano, a presença em diferentes canais para dar o poder de escolha ao seu cliente é extremamente importante. Pense nisso!
*Por Bruna Maggion, head de marketing da Wavy. Formada em Propaganda e Marketing pela ESPM e pós-graduada em Branding pela Universitat Pompeu Fabra, em Barcelona, Bruna Maggion possui ampla experiência em desenvolvimento e execução de estratégias de marketing, lançamentos de produtos e estruturação das áreas de Marketing e Trade. É Head de Marketing da Wavy, empresa de mensageria e customer experience do Grupo Movile.
