O modelo tradicional de automação já foi superado e novas abordagens precisam ser adotadas para a evolução da experiência do cliente (CX) na era da IA. Essa foi a defesa de Glenn Nethercutt, CTO e Technical Fellow da Genesys, empresa de soluções de CX, em sua apresentação no Xperience 2025, evento realizado nesta semana em Nashville, nos Estados Unidos.
“A automação acabou. Ela foi desenhada para executar instruções, mas nunca para raciocinar”, provocou.
Segundo o executivo, a próxima fronteira não está em fluxos mais rápidos ou eficientes, mas em sistemas verdadeiramente autônomos, capazes de compreender contextos, tomar iniciativa e agir orientados a objetivos.
Nethercutt argumentou que, apesar da escala e da eficiência conquistadas com a automação, os sistemas atuais permanecem reativos e lineares, projetados para seguir instruções e tomar decisões pré-definidas, mas incapazes de refletir sobre o “porquê” das ações. Isso torna as interações previsíveis, funcionais, porém esquecíveis.
O futuro, disse, está na chamada IA agentiva, que não se limita a responder perguntas ou executar tarefas isoladas. São agentes inteligentes que raciocinam, colaboram e tomam decisões alinhadas a metas de negócio, com a capacidade de planejar, decompor problemas em subtarefas e agir em tempo real. “O futuro da experiência do cliente não é mais automação. É a autonomia”, destacou.
Essa visão exige uma mudança de paradigma na forma como as empresas integram inteligência artificial. Em vez de chatbots que apenas imitam conversas humanas, Nethercutt descreveu sistemas com memória estruturada, capazes de manter o contexto, aprender com experiências e garantir continuidade ao longo da jornada do cliente.
Para operar dessa forma, a Genesys aposta em dois pilares técnicos: o MCP (Model Context Protocol), uma camada de API que conecta agentes a ferramentas empresariais de maneira segura e consistente, e o A2A (Agent-to-Agent Protocol), protocolo que permite a colaboração dinâmica entre múltiplos agentes especializados, sem a necessidade de fluxos rígidos pré-programados. “O A2A é como microservices para inteligência: agentes que se descobrem, colaboram e orquestram em tempo real”, explicou.
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A autonomia, no entanto, vem acompanhada de riscos, e Nethercutt dedicou parte da apresentação à questão da governança. A proposta da Genesys é estruturar a autonomia com rigor semelhante ao aplicado historicamente em sistemas corporativos. Isso envolve limitar domínios de atuação, garantir transparência com descrições claras de modelos e dados, e supervisionar continuamente o comportamento das IAs. “Governança não é teoria, é código. É política escrita em software”, defendeu.
Para os profissionais de TI e líderes de negócios, a mensagem é clara: a evolução da automação para a autonomia não é apenas uma atualização tecnológica, mas uma transformação estrutural.
Se hoje os sistemas ainda aguardam comandos humanos, no futuro próximo deverão ser capazes de antecipar necessidades, agir de forma colaborativa e adaptar-se continuamente. As empresas que dominarem essa transição, defende Nethercutt, não apenas ganharão eficiência, mas também uma capacidade superior de adaptação.
“O que define a diferença entre o automatizado e o agentivo é simples: um responde, o outro lidera”, resumiu.
*O jornalista viajou a convite da Genesys
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