BIA: AI do Bradesco atinge 87 milhões de interações

Quando o Bradesco iniciou sua prova de conceito com inteligência artificial (AI) nos idos de 2016, talvez, poucos imaginavam o alcance que a solução poderia ter. Se no início o projeto era interno e visava a melhorar o trabalho dos funcionários das agências espalhadas por todo o Brasil, atualmente, a BIA, sigla para Bradesco Inteligência Artificial, é pedra fundamental na estratégia do banco, seja de crescimento, ampliação de serviços ou eficiência no atendimento ao cliente. Tal importância se traduz em números: 87 milhões de interações realizadas e perguntas respondidas em até 3 segundos.

E essa impressionante cifra só tende a crescer. De acordo com Henrique Albuquerque, gerente de pesquisa e desenvolvimento do Bradesco, após três anos de projeto, a BIA deve atingir já no próximo mês 100 milhões de interações. Ao comentar o estágio atual da plataforma, o especialista relembrou o início de tudo, quando o sistema era praticamente um call center interno para que gerentes de agências físicas pudessem, rapidamente, acessar informações sobre os mais diversos produtos do banco (atualmente ela tem resposta para mais de 200 mil perguntas sobre 59 produtos).

“Conseguimos reter no chat 95% de tudo que era perguntado para BIA. Em 2016 fomos o maior case de Watson no planeta. Em agosto 2017 abrimos para clientes e saímos de 10 milhões para 87 milhões de interações, podendo bater 100 milhões em março, somente a capacidade humana não atenderia nessa velocidade e, tampouco, com essa capacidade”, avaliou. Cerca de 9 milhões de clientes do banco já interagiram com a BIA e, ano passado, 78 mil novas contas foram abertas pelo aplicativo do Bradesco. Dessas milhões de interações, mais de 80% foram avaliadas entre 3 e 5 estrelas.

Se para os gerentes a melhora foi imediata, já que antes ele ligava para uma central e poderia demorar a conseguir informações específicas sobre determinado produto e ficar rendido na frente do cliente, para os milhões de clientes do banco o benefício se traduz, principalmente, em dois pontos: qualidade e agilidade. Uma das grandes sacadas do Bradesco logo no início do projeto foi entender que, para que tudo desse certo, era preciso deslocar um especialista do banco para treinar e fazer a curadoria de conteúdo do Watson, além disso, aculturar os envolvidos de que o sistema estava ali para ampliar a capacidade de conhecimento humano. Com tanta velocidade e acuracidade de informações, pode-se brincar dizendo que existe uma BIA para cada um.

*O jornalista viajou a San Francisco a convite da IBM