Quais são as boas práticas para otimizar o tempo médio de atendimento sem perder a qualidade da equipe
Otimizar o Tempo Médio de Atendimento (TMA), é um grande desafio para os gestores de equipes de atendimento ao cliente. O TMA é um indicador de desempenho que auxilia na forma de mensurar a qualidade do serviço de atendimento das equipes de suporte.
Este indicador tem como objetivo estabelecer parâmetros para que o atendimento da equipe de suporte seja eficiente, ou seja, resolva a solicitação do cliente em um curto período.
O primeiro passo para se ter um atendimento otimizado é ter uma ferramenta help desk onde possa ser registrado o cadastro dos seus clientes, seus dados de contato e histórico de suas solicitações.
Nesta ferramenta deverá ser possível registrar todas as solicitações de seus clientes e categorizá-las para identificar os maiores motivos de contato com sua equipe de suporte.
Isso permite a execução de ações como atualização e envio de manuais, aplicação de treinamentos para os clientes, entre outras.
Os analistas de suporte devem conhecer bem seu produto ou serviço e constantemente receber treinamento e capacitação.
É importante manter-se atualizado sobre a ferramenta help desk, o produto ou serviço prestado além de investir em boas práticas de atendimento.
O atendimento deve ser concluído com o mesmo atendente que o iniciou, aplique o Customer Success, metodologia que faz com que as equipes de atendimento façam com que os clientes utilizem o seu produto ou serviço da maneira correta e que tenham uma boa experiência.
A equipe de suporte deve saber quais as dúvidas frequentes e quais materiais de apoio o cliente precisa para auxiliá-lo em seu dia a dia.
Com isso, criamos o conceito na equipe de suporte “dono do cliente”
O analista de suporte fica responsabilizado pelo caso de forma individual, isso faz com que ele seja mais rápido e preciso ao atender um problema, o que deixa o cliente mais satisfeito com o atendimento.
Os resultados ao aplicar estas boas práticas são visíveis. Em um canal de suporte de um sistema de gestão de margem consignável, antes da implementação das boas práticas, JANEIRO/2019 e FEVEREIRO/2019 o TMA da equipe era de 11,21 horas e 11,36 horas.
Com início da implantação das boas práticas a partir de MARÇO/2019 já tivemos uma redução considerável no TMA indo para 5,03 horas e fechamos ABRIL/2019 com 5,35 horas.
Desta forma, para otimizar o atendimento e manter a qualidade se faz necessário segmentar e conhecer seus clientes.
Ter processos de atendimentos bem definidos e de conhecimento de toda a sua equipe, além de sempre estar acompanhando seus indicadores de resultado como TMA e pesquisa de satisfação.
Assim você terá uma equipe de atendimento de alto desempenho e com qualidade.
*Por Camila Bueno Guimarães é formada em Administração de Empresas com MBA em gestão de pessoas e cursando MBA em gerenciamento de projetos. No Grupo DB1 atua na unidade Consignet como analista de negócio, gerente de suporte e gerente de projeto de desenvolvimento de software. O projeto em que atua possui certificação CMMI Nível 3, ISO 9001e ISO 27001.
