Bradesco conquista clientes com BIA disponível em todos os canais

Desde 2016, o Bradesco implementa de forma pioneira a inteligência artificial (AI) no mercado financeiro nacional por meio da BIA – Bradesco Inteligência Artificial. A inovação engloba tanto o atendimento às equipes internas, quanto o relacionamento e o atendimento a clientes.

Com muitos adeptos, rapidamente a tecnologia se popularizou. “A BIA já ganhou o coração de todo mundo por conta do seu propósito de melhorar a experiência do cliente”, indica Walkiria Marchetti, diretora executiva do Bradesco, empresa vencedora de As 100+ Inovadoras no Uso de TI, prêmio concedido pela IT Mídia em parceria com a PwC, e ainda ganhadora do primeiro lugar no ranking geral.

Segundo a executiva, a BIA foi, efetivamente, um divisor de águas na forma que o banco atende os clientes e desde o início a tecnologia foi pensada para tornar a experiência fluída e com o menor atrito possível. Hoje, a tecnologia está presente em diversos canais e com várias habilidades. Essas habilidades vão desde responder dúvidas sobre produtos e serviços, até auxiliar o cliente a realizar transações. Tudo isso, usando linguagem natural por meio de texto e voz.

“Acompanhamos a evolução da aceitação da BIA e entendemos que o acesso à informação não poderia ficar restrito ao mobile e ao internet banking. O importante é entregar valor em qualquer mídia que o cliente queira”, comenta a executiva sobre a evolução da AI do Bradesco.

Hoje, a BIA está disponível nos aplicativos Bradesco celular, app do NEXT, o banco digital do Bradesco, Facebook Messenger, Google Assistente, WhatsApp e Amazon Alexa em português, acionado por meio do comando “Alexa, abra a BIA do Bradesco”. Somente no WhatsApp, onde chegou em abril de 2018, já foram mais de 23 milhões de interações. No total, a BIA já realizou 185 milhões de interações e teve 95% das perguntas atendidas, contando com 16 mil respostas em sua base de conhecimento.

Regularmente, também são incorporados novos assuntos à BIA, de acordo com as necessidades apresentadas pelos clientes, ampliando cada vez a capacidade do sistema para responder a novas questões. Essa curadoria das bases de conhecimento da BIA é realizada pelo Centro de Inteligência Artificial (CIA), um time de funcionários especializados no conteúdo e na verificação da acurácia das respostas.

Certamente, a evolução da BIA não seria possível sem o apoio dessa equipe multidisciplinar de inovação empenhada na jornada de transformação da ferramenta. Hoje, segundo Walkiria, o projeto conta com quase cem profissionais alocados em diversas áreas: Inovação, Canais, Desenvolvimento, Infraestrutura, Arquitetura, Suporte e áreas de negócios.

AI onipresente

Walkiria revela que hoje são muitos os benefícios possibilitados pela BIA. Ela destaca alguns deles como agilizar a obtenção de informações sobre produtos e serviços bancários, já que antes interações que levavam vários minutos para serem concluídas, agora são realizadas em poucos segundos; e oferece uma nova experiência de uso do canal focada em linguagem natural, escrita e por voz, humanizando as interações com os sistemas do Bradesco e abrindo caminho para novas implementações com AI.

De forma geral, o uso da inteligência artificial gerou eficiência, atualização tecnológica, satisfação do cliente, qualidade e padronização no atendimento, representando inovação nos modelos de negócios e no trabalho dos profissionais envolvidos com o atendimento.

O Bradesco entende que no futuro as interações serão essencialmente realizadas por voz e por isso a BIA precisa estar acessível em qualquer ponto de contato com o cliente, sendo seu braço direito. “A inteligência artificial está se tornando a nova eletricidade. Ela vai permear toda a nossa vida e a nossa visão de oferta de valor aos clientes será cada vez mais voltada para uma experiência contextual, considerando o ciclo da vida do cliente e seu momento da vida”, adianta Walkiria.

Walkiria indica ainda que a BIA segue em sua jornada de evolução. Os próximos passos incluem possibilitar respostas da BIA por voz em canais além do Google Assistente, ofertar produtos e serviços contextualizados ao perfil e momento de vida do cliente e integrar a BIA em outras plataformas de voz, como a URA da central de atendimento.

Trajetória da BIA de 2015 até hoje

• 2015 – Início dos trabalhos em parceria com a IBM. Nesse período, o IBM Watson processava linguagem apenas em inglês. Com o projeto BIA, o Bradesco participou com a fabricante norte-americana do treinamento do Watson na língua portuguesa, que passou a ser o segundo idioma da plataforma.
• 2016 – Lançamento do BIA-Agências. Criada para tirar dúvidas dos funcionários da Rede de Agências sobre produtos, serviços e processos internos. O tempo de consulta e a resolução de dúvidas de funcionários, que consumia muito tempo de um atendente na Central, foi reduzido de minutos para segundos.
• 2017 – Lançamento BIA-Clientes informacional. Manifestando-se no aplicativo Bradesco Celular pessoa física, para responder dúvidas sobre produtos e serviços (hoje são mais de 80 categorias). Nesse ano, também houve o lançamento do BIA Clientes no ambiente transacional para auxiliar da realização de transações e navegação do aplicativo utilizando voz ou texto, em mais de uma centena de produtos e serviços.
• 2018 – Lançamento BIA-Clientes. O Bradesco passou a ofertar produtos e serviços, considerado a relevância baseada na intenção e no perfil do cliente. Foram implementadas ainda aplicações da BIA no aplicativo do Next e no Bradesco Celular Pessoa Jurídica. Nesse mesmo ano, a BIA passou a funcionar em outras plataformas, incluindo o Google Assistente, WhatsApp, e em breve em novos canais.

Finalistas do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI na categoria Bancos

1º Bradesco – Walkiria Marchetti, diretora executiva
2º Banco BS2 – Rudy Cordeiro, CIO
3º Banco Original – Luiz Henrique Guimaraes de Freitas, superintendente Geral de TI