Bradesco Seguros combina inteligência artificial e Google Assistente

O Grupo Bradesco tem um longo e reconhecido histórico de inovação. Um dos exemplos é o Banco Bradesco, que foi repetida vezes vencedora de prêmios da IT Mídia, por suas ideias disruptivas, como a BIA – Bradesco Inteligência Artificial. Agora, a assistente digital chegou aos negócios da Bradesco Seguros, que usou o poder da inteligência artificial (AI, na sigla em inglês) combinado ao Google Assistente.

A ideia é oferecer uma série de serviços para segurados da Bradesco Seguros, que conta, hoje, com uma carteira de auto com mais de 1,4 milhão de veículos cobertos e mais de 1,5 milhão de residências seguradas.

Inicialmente desenvolvido para o segmento Auto, o serviço ajuda em diversas situações, como em casos de batida de carro, panes (seca, elétrica ou mecânica), troca de pneu ou ajuda com chaveiro. Por meio dele, o usuário pode solicitar, por mensagem de voz ou escrita, o serviço desejado no Google Assistente. Basta dizer “falar com BIA do Bradesco”, que a empresa prontamente dará sequência à solicitação.

Francisco Leme, gerente do Departamento de Soluções Digitais da Bradesco Seguros, explica que a Bradesco Seguros registrou sua primeira incursão com a BIA em 2016, quando lançou no Facebook Messenger um chatbot para responder dúvidas. “Desde então temos evoluído no seu uso”, resume.

AI falada

Depois da fase escrita, foi a vez de incluir voz ao serviço. “Como já tínhamos assistência para o Waze, usamos o mesmo serviço e promovemos para a voz em linha com a atuação do Banco Bradesco”, completa.
Em parceria com o Waze, a empresa desenvolveu a função Roadside Help, que também oferece assistência auto 24horas para usuários do aplicativo. De dezembro de 2017 a maio deste ano, foram mais de 38 milhões de impressões no app. Veja como funciona o sistema no vídeo abaixo.

Hoje, a BIA responde a perguntas escritas ou faladas e tem uma média de 74 mil usuários por dia, tendo já realizado aproximadamente 44 milhões de interações, com 85% de satisfação do usuário. Atualmente, o sistema responde cerca de 5,5 mil perguntas por hora sobre 82 tipos diferentes de serviços do banco e da seguradora. Desde que foi lançado, o assistente de voz da Bradesco Seguros registrou mais de 15 mil acessos.

Para promover o correto entendimento da voz, que conta com sotaques de diferentes locais e ainda coloquialismo, a Bradesco Seguros teve de realizar uma série de testes, atividade que Leme considerou bastante desafiadora. “Ainda não chegamos á perfeição, mas estamos no caminho”, revela.

AI em evolução

Para cada nova fase da BIA, Leme conta que o sistema tem de passar por novos treinos. “Até porque precisamos sempre entender a melhor forma de interagir com o usuário, seja via voz, teclado ou outros recursos”, sintetiza. A Bradesco Seguros também conta com uma estrutura de curadoria conectada ao Banco Bradesco, que permite fazer a realimentação diária do sistema.

Leme relata que foi interessante ver como o assunto transformou a seguradora e ainda o time que atua no projeto. “É comum do ser humano pensar que vamos perder espaço para AI. Mas o que temos visto na prática é o contrário. Precisamos de mais contato humano e de mais pessoas por trás. Estamos agora nessa jornada de como humanizar a BIA”, finaliza.