Maioria dos consumidores (87%) de Brasil e México considera importante um bom serviço de chatbot ao interagir com companhias
Os consumidores brasileiros (e mexicanos) estão cada vez mais receptivos ao uso da inteligência artificial no atendimento oferecido pelas empresas – mas isso não significa dispensar interação humana. A maioria (77%) quer ter opções de autoatendimento, mas 59% priorizam agentes humanos na hora de resolver um problema mais complexo.
Os dados fazem parte de um estudo encomendado pela ServiceNow chamado Relatório ServiceNow Voz do Consumidor 2024: o desafio da fidelização às marcas. O estudo ouviu 1.000 adultos no México e 1.000 adultos no Brasil, e foi conduzido pela Opinium em janeiro de 2024.
Os dados levantados apontam que os mexicanos consideram a opção de autoatendimento menos importantes (59% dos respondentes consideram importante). Mas em ambos os países o autoatendimento é usado principalmente para encontrar informações gerais, seguido pela consulta às redes sociais (30%), mecanismos de busca (28%) e guias de autoatendimento (27%).
“Os consumidores latino-americanos estão mudando rápida e dramaticamente suas expectativas e lealdades”, diz em comunicado Katia Ortiz, vice-presidente da ServiceNow na América Latina. “Mais do que nunca, eles querem uma experiência pessoal e da forma mais rápida e fluída possível.”
Dados na era da IA: letramento deve ser estratégia de proteção
O estudo também indica que os chatbots são considerados importantes por 87% dos consumidores brasileiros e mexicanos na hora do atendimento, sendo que 61% consideram uma prioridade máxima. Alguns (11%) preferem usar chatbots para todas as necessidades.
Mas, enquanto 72% dos brasileiros consideram um bom serviço de chatbot altamente importante, apenas metade (50%) dos mexicanos acham o mesmo. Ao serem questionados sobre as interações mais recentes com chatbots, 59% dos entrevistados consideraram a experiência satisfatória.
Os consumidores mais jovens são aqueles que mais querem personalização baseada em IA. Para 90% das pessoas entre 18 e 34 anos, as empresas devem conhecer hábitos de compra e oferecer recomendações personalizadas.
Até 2025, 52% dos mexicanos querem ver recomendações de produtos personalizadas e orientadas por IA (contra 41% dos brasileiros) e 39% dos mexicanos querem um atendimento ao cliente totalmente autônomo e orientado por IA (contra 31% dos brasileiros). Além disso, 53% dos mexicanos querem ver reclamações gerenciadas por assistentes inteligentes (por exemplo, Amazon Alexa), enquanto apenas 40% dos brasileiros querem o mesmo.
Apesar do anseio por IA e tecnologia, também há, entre os consumidores de Brasil e México, uma demanda crescente por segurança de dados pessoais, menores tempos de resolução de demandas e suporte em tempo real. Segundo o estudo, a IA pode ser uma aliada para lidar com essas pressões.
Para 88% dos consumidores em ambos os países, é muito importante um alto nível de segurança para dados pessoais. Ao mesmo tempo, 84% das pessoas entre 18 e 34 anos dão importância ao fato de as empresas usarem informações pessoais para melhorar o atendimento.
Os tempos de resposta do atendimento ao cliente e a capacidade dos agentes de atendimento de resolver facilmente problemas são de grande importância para 97% dos consumidores nos dois países.
Os brasileiros, por sua vez, dão mais importância às experiências e ofertas de atendimento – 80% dizem que a escolha do método de engajamento é muito importante, enquanto apenas 57% dos mexicanos dizem o mesmo.
Brasileiros e mexicanos dizem ter melhor experiência de atendimento com empresas de tecnologia de consumo (48%). O varejo vem atrás, com 35%, enquanto a tecnologia financeira (9%) e os serviços governamentais (7%) têm espaço para melhorar.
Siga o IT Forum no LinkedIn e fique por dentro de todas as notícias!
A redação contempla textos de caráter informativo produzidos pela equipe de jornalistas do IT Forum.
