CMO e CIO: 3 pilares para criar uma estratégia de trabalho colaborativo

Quanto mais os canais digitais ganham relevância ou substituem pontos de interação tradicionais para atender o cliente onde e como ele quiser, mais aumenta a importância do trabalho conjunto entre marketing e TI. Segundo pesquisa feita pela Cisco com mil consumidores na América Latina, 23% deles gostariam de ter experiências não só personalizadas, mas adequadas ao seu momento de compra, com interação e envio de descontos em tempo real, por exemplo. Para responder a essa demanda, CMOs e CIOs precisam colaborar.

O trabalho conjunto entre os executivos ajuda o marketing a se tornar preparado para saber as tecnologias que deverá usar para atrair e reter clientes, ao mesmo tempo em que auxilia a reconhecer como novas tendências podem alavancar os negócios. “Sem esse alinhamento, a empresa perde competitividade e espaço no mercado, até desaparecer”, diz Dagoberto Hajjar, consultor em marketing e negócios. Segundo ele, a falta de uso de TI em marketing está diretamente ligada à mortalidade de uma companhia.

Mas, para criar uma estratégia de trabalho colaborativo entre CIO e CMO, três pilares são importantes:

1. Alinhamento de funções

O CIO deve entender o que o CMO faz, e vice-versa. Isso não quer dizer que o executivo de marketing precisa entender perfeitamente de TI, mas, sim, que deve saber o que a área pode fazer pelo negócio e conhecer os sistemas e tecnologias que podem aperfeiçoar a comunicação e o atendimento. “Por outro lado, o CIO deve entender as necessidades de negócios da empresa e como o marketing funciona, sabendo traduzir essas necessidades em sistemas tecnológicos de apoio aos negócios”, explicar Hajjar.

2. Mapeamento interno

Realizar um mapeamento de tudo o que a empresa faz e precisa é essencial. Para isso, os executivos devem identificar o que já é feito e o que é necessário para aprimorar o atendimento e a comunicação – desde processos, até as ferramentas usadas. É importante, também, mapear o que os clientes têm achado da companhia e as principais demandas.

3. Analisar as tendências tecnológicas

“A evolução da tecnologia é muito rápida e, tanto o CIO quanto o CMO, devem ficar atentos às novidades”, diz Hajjar. Segundo ele, o primeiro passo é investir em Big Data, que é  fundamental para entender a preferência de consumo de cada cliente e conseguir propor experiências de compra mais completas e personalizadas. Feito isso, a empresa deve se atentar a aplicativos para os dispositivos móveis, para que o consumidor possa obter informações e comprar de seus dispositivos móveis.

Outro ponto crucial é olhar para as tecnologias mais disruptivas, como Inteligência Artificial e Realidade Aumentada (RA), que proporcionam uma experiência de compra mais completa. Com RA, por exemplo, basta o usuário apontar uma câmera para uma cenário real, que ele poderá ser visto a olho nu: é possível saber como uma roupa fica no corpo, apenas direcionando o celular a ela, como se fosse tirar uma foto.

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